Ada kalanya kata-kata terlalu murah. Kita hidup di zaman di mana siapa saja bisa mengutip filsuf, berbicara tentang prinsip hidup, atau menyusun kalimat bijak yang terlihat mengesankan di media sosial. Tapi Epictetus, seorang filsuf Stoik dari abad pertama, mengingatkan kita dengan satu kalimat yang menusuk dan membongkar semua basa-basi: “Don’t explain your philosophy. Embody it.”
2025/06/09
Don’t Explain Your Philosophy. Embody It!
2025/06/02
Pentingnya Compliance pada SOP di Contact Center: Apakah Agent Boleh Improvisasi?
Mengapa Compliance pada SOP Diperlukan?
Compliance pada SOP sangat penting karena beberapa alasan:
Konsistensi Kualitas Pelayanan: SOP menjamin bahwa setiap pelanggan menerima layanan yang seragam, profesional, dan sesuai standar.
Mengurangi Risiko Kesalahan: SOP yang jelas dan terstruktur mengurangi kemungkinan agent memberikan informasi yang salah atau menimbulkan masalah baru.
Meningkatkan Efisiensi: Dengan SOP, proses kerja menjadi lebih sistematis dan efisien.
Meningkatkan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan: Pelanggan cenderung lebih puas jika mendapat pelayanan yang cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Apakah Agent Boleh Melakukan Improvisasi?
Dalam praktiknya, tidak semua kasus yang dihadapi pelanggan tercakup dalam SOP secara detail. Oleh karena itu, improvisasi tetap memiliki tempat dalam dunia contact center. Namun, improvisasi tidak boleh dilakukan secara sembarangan.
Improvisasi dapat dibenarkan dalam situasi seperti:
Kasus yang Tidak Terduga atau Tidak Tercakup di SOP: Pelanggan memiliki kebutuhan atau masalah unik yang tidak dibahas dalam prosedur standar.
Kebutuhan Pelanggan yang Sangat Spesifik: Beberapa kasus memerlukan penyesuaian pendekatan untuk memastikan kepuasan pelanggan.
Namun demikian, improvisasi harus selalu diiringi dengan tanggung jawab dan batasan yang jelas:
Agent perlu melakukan koordinasi dengan atasan atau supervisor sebelum mengambil keputusan yang menyimpang dari SOP, terutama jika kasus berpotensi berdampak besar.
Setelah improvisasi dilakukan dan terbukti efektif, manajemen perlu mendokumentasikan dan mengevaluasi proses tersebut untuk disusun menjadi SOP baru atau revisi SOP yang ada.
Cara Melakukan Improvisasi yang Tepat
Agar improvisasi tetap terkendali dan membawa manfaat, berikut beberapa panduan bagi agent:
Pahami SOP dengan Baik: Agent harus menguasai batasan dan ruang lingkup SOP agar dapat mengidentifikasi kapan improvisasi diperlukan.
Koordinasi dengan Atasan: Saat menghadapi situasi baru, penting bagi agent untuk berdiskusi dengan team leader atau supervisor guna mendapatkan arahan.
Gunakan Pengalaman dan Pengetahuan Produk: Improvisasi yang baik biasanya berangkat dari pemahaman mendalam terhadap produk/jasa serta pengalaman lapangan.
Berpikir Solutif dan Empatik: Tetap utamakan kepuasan pelanggan, namun dalam koridor kepatuhan dan tanggung jawab.
Dokumentasikan Kasusnya: Sampaikan kasus dan pendekatan improvisasi yang dilakukan kepada manajemen untuk bahan evaluasi dan pengembangan SOP ke depan.
Inti Bahasan
Compliance terhadap SOP adalah fondasi utama untuk menjaga kualitas layanan di contact center. Namun, dalam kenyataan operasional, improvisasi kadang dibutuhkan untuk menangani kasus-kasus spesifik atau tidak terduga. Yang paling penting adalah:
Improvisasi harus tetap berlandaskan pengetahuan, tanggung jawab, dan koordinasi.
Agent tidak boleh berjalan sendiri, dan harus menjadikan improvisasi sebagai bagian dari proses continuous improvement melalui pelibatan manajemen.
Setiap improvisasi yang berhasil harus segera di-review dan diintegrasikan ke dalam SOP agar menjadi referensi standar di masa depan.
Dengan cara ini, contact center tidak hanya menjaga kualitas layanan, tetapi juga terus berkembang menjadi organisasi yang adaptif dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
--
Artikel Menarik lainnya:Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif
2025/05/29
Adherence ≠ Attendance: Memahami Dua Pilar Kedisiplinan Agent Contact Center
Meskipun keduanya terdengar mirip dan sama-sama terkait kehadiran, sebenarnya keduanya mengukur dua hal yang sangat berbeda — dan sama-sama krusial dalam memastikan operasional berjalan efisien.
Apa Itu Attendance?
Attendance adalah ukuran apakah agent hadir atau tidak sesuai jadwal kerja yang telah ditentukan.
Rumus Attendance:
Contoh: Jika dalam sebulan agent dijadwalkan masuk 22 hari dan hadir 21 hari, maka attendance-nya adalah:
Attendance menunjukkan komitmen kehadiran, tapi belum tentu mencerminkan kepatuhan terhadap pola kerja harian.
Apa Itu Adherence?
Adherence mengukur seberapa patuh agent mengikuti jadwal kerja hariannya — termasuk waktu login, break, kembali dari istirahat, dan logout.
Rumus Adherence:
Contoh: Agent dijadwalkan bekerja 480 menit sehari, namun hanya mengikuti jadwal (on-call, ready, after-call work) selama 450 menit:
Adherence mengukur kedisiplinan mikro harian. Agent bisa hadir (attendance 100%), tapi jika sering telat login atau break lebih lama, maka adherence-nya akan rendah.
Kenapa Keduanya Penting?
Angka ini bisa berbeda tergantung pada sektor industri, jenis contact center (inbound/outbound), dan kompleksitas layanan.
Kesimpulan: Jadilah Leader yang Cermat
Pemimpin yang hebat di dunia contact center bukan hanya menghitung siapa yang datang bekerja, tapi siapa yang benar-benar “ada” di kursi dan siap melayani sesuai jadwal.
Pahami perbedaan Attendance dan Adherence. Keduanya adalah indikator kedisiplinan yang saling melengkapi, bukan saling menggantikan.
--
Artikel Menarik lainnya:
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif