Kemarin saya berkesempatan menjadi fasilitator di kelas improvement agen (officer) di contact center tempat saya bekerja. Tema pembicaraan saya adalah parameter ‘proses dan sikap’ dalam melayani pelanggan. Proses dan sikap dalam pelayanan yang diberikan oleh seorang agen sangat mempengaruhi ‘rasa’ yang diterima oleh pelanggan di ujung telepon. Dan saya fikir ini akan sangat bermanfaat jika saya tuangkan dalam bentuk tulisan, meskipun sangat singkat. Hitung-hitung belajar menulis. hehe
Apakah pelanggan merasa dilayani dengan sopan, baik, ramah dan hangat sangat ditentukan oleh proses dan sikap yang diberikan oleh agen. Demikian juga sebailknya, proses dan sikap yang kurang pantas atau tidak baik yang diberikan oleh seorang agen akan menggiring persepsi pelanggan kepada ‘bad image’ terhadap perusahaan yang diwakili oleh agen tersebut.
Pada level selanjutnya, parameter proses dan sikap ini sangat erat kaitannya terhadap puas tidaknya pelanggan. Solusi yang agak sedikit kurang tepat –misalnya- bila disampaikan dengan proses dan sikap yang hangat, ramah dan penuh percaya diri dalam membantu pelanggan bisa mendatangkan rasa puas kepada pelanggan. Sebaliknya, meskipun solusi yang diberikan sudah tepat dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku –terms and conditions, namun jika diberikan dengan cara yang tidak baik, maka pelanggan sudah bisa dipastikan tidak puas, malahan bisa kecewa, dan dalam persepsi pelanggan, solusi itu bisa menjadi salah. Solusi yang dianggap salah, treatment yang diberikan terhadap pelanggan juga dianggap tidak baik, maka sudah pasti menjadi bad image dari contact center tersebut, atau perusahaan yag diwakilinya.
Alasan di ataslah yang menguatkan argumen bahwa seorang agen itu adalah seorang duta, ambassador, bagi perusahaannya. Bad and good image of the company comes from their agents treatment to their customers. Ya, perlakuan agen terhadap pelanggannya akan menjadi ‘citra’ bagi perusahaannya. Dan yang paling berperan dalam membuat ‘citra’ ini adalah parameter proses dan sikap layanan, tentu saja tanpa mengenyampingkan tepat tidaknya solusi yang diberikan.
Mengingat begitu strategisnya parameter proses dan sikap layanan ini, makanya organisasi-organisasi contact center saat ini terus melakukan edukasi, training, pelatihan dan coaching, atau hal sejenisnya kepada agen-agen mereka untuk menguatkan pemahaman tentang arti strategis parameter proses dan sikap layanan ini.
Dengan semakin berkembangnya industri contact center saat ini, tentu saja akan banyak pula parameter-parameter yang terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan masing-masing contact center tersebut. Namun secara umum dalam parameter proses dan sikap layanan terdapat hal-hal berikut yang perlu dinilai dan terus dimonitoring oleh quality control (atau quality assurance) dari contact center tersebut:
1. Salam pembuka; perlu berintonasi ramah dan akrab, karena bagian ini adalah awal yang sangat menentukan ‘persepsi’ pelanggan selanjutnya. Hal-hal mandatory yang biasanya disampaikan adalah nama perusahaan, salam (selamat pagi/siang/sore/malam), nama agent, dan penawaran bantuan.
2. Agen menanyakan nama pelanggan dan menyebutnya secara pantas dan berulang dalam percakapan. Ini menunjukkan keramahan, rasa peduli, dan menunjukkan bahwa agen mengingat pelanggan secara personal. Hal ini dapat menyentuh rasa ‘humane’ dari sisi pelanggan. Pada contact center tertentu yang sudah menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang lebih komprehensif, dan database pelanggan mereka sudah registered semua, maka proses menanyakan nama pelanggan ini bisa di-skip. Atau tinggal melakukan verifikasi saja, apakah nama pelanggan betul sama dengan yang menelpon (menghubungi contact center) atau tidak.
3. Agen menawarkan bantuan. Dan atau dilanjutkan dengan menanyakan keperluan/kebutuhan pelanggan dengan lebih detail. Pada proses ini bisa disesuaikan layanannya dengan maksud dan tujuan pelanggan menghubungi contact center; apakah menanyakan informasi tentang promo program, permintaan aktivasi/deaktivasi fitur, billing-info dll, atau pengaduan (komplain).
4. Agen mengulang kembali maksud dan tujuan pelanggan (konfirmasi permasalahan pelanggan). Ini diperlukan agar tidak terjadi kesalahpahaman. Solusi yang tepat sasaran dapat diberikan bila agen memahami dengan cermat kebutuhan pelanggan. Solusi bisa cepat diberikan setelah agen berhasil menghimpun data terkait permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
5. Setelah solusi diberikan. Agen pelu melakukan konfirmasi tentang penerimaan pelanggan. Apakah pelanggan sudah dapat memahami infomasi yang diberikan perlu dikonfirmasikan untuk menghindari call berulang terhadap permasalahan yang sama di waktu-waktu berikutnya. Pada saat pemberian solusi, terkadang agen perlu melakukan pengecekan aplikasi dalam waktu (mungkin) agak sedikit lama. Untuk hal ini agen diperkenankan melakukan hold (minta pelanggan menunggu). Sampaikan kalimat permintaan kepada pelanggan apakah bersedia menunggu beberapa saat untuk dilakukan pengecekan aplikasi. Jika sebelum melakukan hold perlu dilakukan permintaan terlebih dahulu, demikian juga setelah hold, agent perlu menyampaikan ucapan terimakasih telah bersedia menunggu.
6. Setelah pelanggan confirmed dengan apa yang diberikan oleh pelanggan. Agen bisa meneruskan pada penawaran bantuan lainnya, jika diperlukan (ini bisa juga di-skip untuk keperluan tertentu, tergantung pada kebijakan manajemen contact center).
7. Dan yang terakhir adalah salam penutup. Ucapkan kalimat terimakasih yang tulus karena telah menghubungi contact center.
8. Tambahan: Pada proses penanganan komplain, diajarkan juga banyak magic words kepada agen untuk digunakan dalam rangka menunjukkan rasa empati, peduli, dan juga permohonan maaf atas ketidaknyamanannya kepada pelanggan.
Demikian uraian singkat tentang parameter poses dan sikap layanan di contact center. Uraian ini sangat bersifat umum, dan tentu saja bukan hal yang asing bagi bapak-ibu sekalian yang aktif di contact center. Semoga bermanfaat, dan mohon dikoreksi jika ada yang kurang tepat.
Salam contact center Indonesia!
Bandung, 26 November 2011
Baca juga artikel terkait lainnya:
Relokasi Contact Center atau Multi-sites
Proses dan Sikap Layanan seorang Agent Contact Center
Pengertian FCR dan Repeated Calls di Contact Center
Perbedaan Call Center dan Contact Center
