Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan

Di era digital yang terus berkembang, keamanan dan privasi data pelanggan menjadi isu yang semakin krusial, terutama dalam industri contact center yang menangani ribuan bahkan jutaan interaksi pelanggan setiap hari. Data pelanggan, termasuk informasi pribadi, transaksi, dan preferensi mereka, menjadi aset berharga bagi perusahaan. Namun, dengan meningkatnya ancaman siber dan regulasi yang semakin ketat, contact center harus mengadopsi strategi yang lebih ketat dalam mengelola dan melindungi data ini.

Seiring dengan meningkatnya ketergantungan pada teknologi digital, perusahaan harus menghadapi tantangan dalam menjaga kepercayaan pelanggan. Insiden kebocoran data yang melibatkan perusahaan besar sering kali menciptakan ketidakpercayaan di kalangan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu menerapkan langkah-langkah keamanan yang lebih baik untuk melindungi data pelanggan mereka dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi global.

Artikel ini akan membahas pentingnya keamanan dan privasi data dalam contact center, berbagai tantangan yang dihadapi, serta strategi dan teknologi yang dapat digunakan untuk meningkatkan perlindungan data.

Mengapa Keamanan dan Privasi Data di Contact Center Sangat Penting?

1. Kepercayaan Pelanggan sebagai Fondasi Loyalitas
Pelanggan semakin sadar akan pentingnya perlindungan data mereka. Mereka mengharapkan perusahaan untuk menjaga keamanan informasi yang mereka bagikan, terutama dalam transaksi yang melibatkan data sensitif seperti nomor kartu kredit, alamat, dan data pribadi lainnya.
Jika sebuah contact center mengalami insiden kebocoran data, dampaknya bisa sangat besar. Pelanggan yang merasa tidak aman dapat beralih ke pesaing yang lebih mereka percayai. Selain itu, dampak reputasi bagi perusahaan bisa sangat merugikan, dan upaya pemulihan kepercayaan dapat memakan waktu bertahun-tahun.

2. Kepatuhan terhadap Regulasi Global
Banyak negara dan kawasan telah mengadopsi regulasi ketat terkait perlindungan data pelanggan. Beberapa regulasi utama yang perlu diperhatikan oleh contact center meliputi:

• General Data Protection Regulation (GDPR) – Regulasi di Uni Eropa yang mengatur bagaimana data pribadi pelanggan harus dikumpulkan, diproses, dan disimpan.

• California Consumer Privacy Act (CCPA) – Regulasi yang berlaku di California, AS, yang memberikan hak kepada konsumen untuk mengontrol bagaimana data mereka digunakan.

• Personal Data Protection Act (PDPA) – Regulasi di Singapura yang mengatur pengelolaan data pribadi oleh perusahaan.

Ketidakpatuhan terhadap regulasi ini dapat mengakibatkan denda besar serta risiko hukum bagi perusahaan. Oleh karena itu, memastikan bahwa contact center mematuhi regulasi yang berlaku adalah langkah penting dalam menjaga keamanan data pelanggan.

3. Meningkatnya Ancaman Siber dan Serangan Peretas
Dalam beberapa tahun terakhir, serangan siber terhadap perusahaan besar semakin meningkat. Contact center, yang menyimpan dan mengelola data pelanggan dalam jumlah besar, menjadi target utama bagi peretas yang ingin mencuri informasi sensitif.
Beberapa jenis ancaman yang sering terjadi di contact center meliputi:

• Phishing – Serangan di mana peretas mencoba memperoleh informasi sensitif dengan menyamar sebagai entitas terpercaya.

• Malware dan Ransomware – Perangkat lunak berbahaya yang dapat mencuri atau mengenkripsi data pelanggan, meminta tebusan agar data bisa dikembalikan.

• Serangan Insider – Kebocoran data yang disebabkan oleh karyawan atau pihak internal yang menyalahgunakan akses mereka.

Melihat berbagai ancaman ini, perusahaan harus memiliki strategi proaktif dalam mengamankan data pelanggan dan memastikan bahwa sistem mereka tidak rentan terhadap serangan.

Strategi Meningkatkan Keamanan dan Privasi Data di Contact Center

Untuk menghadapi berbagai tantangan di atas, contact center perlu menerapkan pendekatan berlapis dalam melindungi data pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat digunakan:

1. Implementasi Enkripsi Data yang Kuat

Enkripsi data adalah langkah penting dalam menjaga keamanan informasi pelanggan. Dengan menggunakan teknologi enkripsi ujung ke ujung (end-to-end encryption), perusahaan dapat memastikan bahwa data tetap terlindungi selama penyimpanan dan transmisi.

Beberapa jenis enkripsi yang dapat digunakan meliputi:

• AES-256 (Advanced Encryption Standard) – Standar enkripsi yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk melindungi data sensitif.
• TLS (Transport Layer Security) – Protokol keamanan yang digunakan dalam komunikasi online untuk mencegah intersepsi data.

Dengan menerapkan enkripsi yang kuat, bahkan jika data berhasil dicuri, informasi tersebut tetap tidak dapat dibaca tanpa kunci dekripsi yang sah.

2. Autentikasi Multi-Faktor (MFA) untuk Mencegah Akses Tidak Sah

Autentikasi multi-faktor (MFA) adalah metode keamanan yang mengharuskan pengguna untuk memberikan lebih dari satu bentuk verifikasi sebelum mendapatkan akses ke sistem.

Contohnya, contact center dapat menerapkan kombinasi dari:

• Kata sandi yang kuat
• Kode OTP (One-Time Password) yang dikirimkan ke perangkat pengguna
• Pengenalan biometrik, seperti sidik jari atau pengenalan wajah

Dengan MFA, risiko akses tidak sah ke sistem contact center dapat dikurangi secara signifikan.

3. Pelatihan Keamanan bagi Karyawan Contact Center

Salah satu penyebab utama kebocoran data adalah human error. Oleh karena itu, contact center harus secara rutin memberikan pelatihan keamanan siber kepada karyawannya agar mereka dapat mengenali ancaman dan menerapkan praktik terbaik dalam menjaga keamanan data pelanggan.

Pelatihan ini dapat mencakup:

• Cara mengidentifikasi email phishing dan serangan siber lainnya
• Pentingnya penggunaan kata sandi yang kuat dan unik
• Prosedur keamanan dalam menangani informasi pelanggan

Dengan meningkatkan kesadaran karyawan terhadap risiko keamanan, perusahaan dapat mengurangi kemungkinan insiden yang tidak disengaja.

4. Penggunaan Kecerdasan Buatan (AI) untuk Deteksi Ancaman Siber

Teknologi kecerdasan buatan (AI) dapat digunakan untuk meningkatkan keamanan contact center dengan mendeteksi aktivitas mencurigakan secara real-time.

Beberapa aplikasi AI dalam keamanan data meliputi:

• Pemantauan Anomali – AI dapat menganalisis pola perilaku pengguna dan mendeteksi aktivitas yang tidak biasa, seperti upaya login dari lokasi yang tidak dikenal.
• Chatbot Keamanan – Chatbot yang didukung AI dapat membantu memverifikasi identitas pelanggan sebelum memberikan akses ke informasi sensitif.
• Analisis Forensik Digital – AI dapat membantu dalam investigasi insiden keamanan dengan mengidentifikasi sumber kebocoran data.

Dengan menggunakan AI, perusahaan dapat lebih proaktif dalam mencegah dan menangani ancaman siber sebelum berdampak besar.

5. Kepatuhan terhadap Regulasi dan Audit Keamanan Berkala

Agar tetap patuh terhadap regulasi global, contact center harus secara rutin melakukan audit keamanan untuk memastikan bahwa sistem mereka tetap aman.

Audit ini dapat mencakup:

• Evaluasi kebijakan perlindungan data yang diterapkan
• Pengujian keamanan sistem untuk menemukan celah keamanan
• Pembaruan kebijakan privasi sesuai dengan perubahan regulasi terbaru

Dengan melakukan audit berkala, perusahaan dapat mengidentifikasi dan memperbaiki potensi kerentanan sebelum dimanfaatkan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.

Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center

Bekerja di contact center bukan hanya tentang menjawab panggilan atau membalas pesan pelanggan. Ini adalah dunia yang penuh tantangan, di mana kedisiplinan menjadi pilar utama dalam menjalankan tugas. Mengapa demikian? Karena dalam lingkungan yang serba cepat ini, setiap detik memiliki nilai yang besar. Tanpa kedisiplinan, layanan pelanggan bisa menjadi berantakan, menyebabkan pelanggan frustrasi, dan akhirnya merusak reputasi perusahaan.

Dalam artikel ini, kita akan membahas secara lebih mendalam tentang berbagai aspek kedisiplinan yang harus dimiliki oleh seorang agen contact center agar dapat bekerja secara profesional, efisien, dan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.

1. Kedisiplinan Waktu

Di contact center, keterlambatan bukan sekadar masalah kecil. Jika seorang agen datang terlambat, itu berarti rekan-rekan lain harus menanggung beban kerja tambahan. Hal ini juga berdampak langsung pada pelanggan yang harus menunggu lebih lama, menciptakan pengalaman negatif yang bisa menurunkan Customer Satisfaction Score (CSAT).

Salah satu faktor utama dalam contact center adalah Service Level Agreement (SLA), yang mengukur seberapa cepat dan efektif suatu layanan diberikan kepada pelanggan. Jika agen terlambat masuk kerja atau tidak tepat waktu dalam menjawab panggilan, maka SLA perusahaan bisa terpengaruh, yang akhirnya merugikan performa tim secara keseluruhan.

Untuk menghindari hal ini, agen harus membangun kebiasaan untuk selalu datang tepat waktu, menghormati jadwal shift, serta memanfaatkan waktu istirahat dengan efisien tanpa melewati batas yang ditentukan. Ketepatan waktu juga mencerminkan profesionalisme dan tanggung jawab seseorang terhadap pekerjaannya.

2. Kedisiplinan dalam Membaca dan Mematuhi SOP

Standard Operating Procedure (SOP) adalah pedoman yang harus diikuti secara ketat dalam lingkungan kerja contact center. Tanpa kedisiplinan dalam membaca dan memahami SOP, agen bisa memberikan informasi yang salah atau solusi yang tidak sesuai. Ini bisa menimbulkan kebingungan bagi pelanggan dan menyebabkan ketidakseragaman layanan. Jika satu agen memberikan jawaban yang berbeda dengan agen lain, pelanggan akan kehilangan kepercayaan pada layanan yang diberikan.

SOP dibuat berdasarkan analisis mendalam terhadap pola masalah yang sering terjadi dan solusi terbaik yang bisa diberikan. Oleh karena itu, setiap agen wajib membaca, memahami, dan menerapkan SOP dengan disiplin dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Dengan begitu, layanan yang diberikan akan lebih konsisten, akurat, dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Kedisiplinan dalam Berkomunikasi

Seorang agen contact center harus memiliki kedisiplinan dalam berkomunikasi, baik secara lisan maupun tertulis. Penggunaan bahasa yang sopan, nada suara yang ramah, serta kejelasan dalam menyampaikan informasi adalah aspek yang sangat penting. Selain itu, mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian juga merupakan bagian dari komunikasi yang efektif.

Komunikasi yang baik tidak hanya melibatkan penyampaian informasi, tetapi juga kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang tepat dengan cepat. Agen contact center harus mampu mengontrol nada suara mereka, menghindari nada yang terdengar kasar atau tidak ramah, dan menjaga kesabaran saat menghadapi pelanggan yang marah atau frustrasi.

4. Kedisiplinan dalam Mencatat dan Mendokumentasikan Informasi

Setiap interaksi dengan pelanggan harus terdokumentasi dengan baik. Hal ini berguna untuk referensi di masa depan dan memastikan tidak ada informasi yang hilang. Seorang agen yang disiplin akan mencatat setiap detail penting dengan akurat, termasuk masalah pelanggan, solusi yang diberikan, serta tindak lanjut yang perlu dilakukan.

Dokumentasi yang baik sangat penting dalam contact center, terutama untuk memastikan kelancaran layanan dan menghindari kesalahan yang berulang. Dengan mencatat informasi secara rinci dan terstruktur, agen berikutnya yang menangani pelanggan yang sama akan memiliki konteks yang jelas tentang permasalahan yang sedang dihadapi. Hal ini meningkatkan efisiensi layanan dan mengurangi waktu penyelesaian masalah.

5. Kedisiplinan dalam Menjaga Kinerja dan Target

Setiap contact center memiliki Key Performance Indicators (KPI) yang harus dipenuhi, seperti Average Handling Time (AHT), First Call Resolution (FCR), dan CSAT. Agen harus memiliki kedisiplinan untuk menjaga kinerja sesuai target yang telah ditetapkan. Mereka perlu terus meningkatkan keterampilan, mengikuti pelatihan, serta melakukan evaluasi berkala terhadap performa mereka.

Menjaga kinerja bukan hanya tentang memenuhi angka-angka KPI, tetapi juga tentang memberikan layanan yang berkualitas secara konsisten. Agen yang disiplin akan berusaha untuk meningkatkan keterampilan mereka dengan cara terus belajar, mencari umpan balik dari supervisor, serta menerapkan strategi yang lebih efektif dalam menangani pelanggan.

6. Kedisiplinan dalam Menjaga Etika dan Kerahasiaan Data

Dalam dunia contact center, agen sering menangani data pelanggan yang bersifat sensitif. Kedisiplinan dalam menjaga etika kerja dan keamanan informasi sangatlah penting. Setiap agen harus memahami kebijakan confidentiality dan memastikan data pelanggan tidak disalahgunakan atau dibagikan kepada pihak yang tidak berkepentingan.

Pelanggaran terhadap kebijakan kerahasiaan data dapat berdampak serius, termasuk kehilangan kepercayaan pelanggan, denda hukum, dan reputasi perusahaan yang tercoreng. Oleh karena itu, setiap agen contact center harus memahami pentingnya perlindungan data pelanggan dan menerapkan prinsip kehati-hatian dalam setiap interaksi mereka.

7. Kedisiplinan dalam Manajemen Emosi

Bekerja di contact center sering kali berarti menghadapi pelanggan dengan berbagai emosi, termasuk kemarahan, kebingungan, dan frustrasi. Agen yang disiplin harus mampu mengelola emosi mereka sendiri agar tetap profesional dan tidak terpancing oleh pelanggan yang marah.

Manajemen emosi yang baik mencakup kemampuan untuk tetap tenang dalam situasi yang sulit, menghindari nada suara yang defensif, dan berusaha untuk memberikan solusi yang terbaik tanpa terpengaruh oleh tekanan eksternal. Dengan menjaga ketenangan, agen dapat menangani masalah dengan lebih efektif dan menjaga citra positif perusahaan di mata pelanggan.

PENTING DIINGAT!

Kedisiplinan adalah fondasi utama dalam bekerja di contact center. Mulai dari disiplin waktu, kepatuhan terhadap SOP, komunikasi yang baik, pencatatan informasi yang akurat, menjaga kinerja dan etika kerja, hingga mengelola emosi dengan baik—semuanya berperan penting dalam menciptakan layanan yang berkualitas. Tanpa kedisiplinan, tidak hanya pelanggan yang dirugikan, tetapi juga tim dan perusahaan secara keseluruhan.

Bagi siapa saja yang ingin sukses di dunia contact center, jadikan kedisiplinan sebagai prinsip utama dalam bekerja setiap hari. Dengan menerapkan kedisiplinan dalam segala aspek pekerjaan, agen dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan produktivitas, dan membantu perusahaan mencapai kesuksesan yang lebih besar. Dengan begitu, contact center bukan hanya menjadi tempat bekerja, tetapi juga tempat berkembang dan membangun karier yang solid.

Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama

foto: istimewa

Industri Business Process Outsourcing (BPO) di Indonesia berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, seiring meningkatnya kebutuhan perusahaan akan solusi yang efisien dan terjangkau dalam mengelola layanan pelanggan. Layanan pelanggan, khususnya, menjadi fokus utama di mana banyak perusahaan global berkompetisi untuk memberikan pengalaman terbaik bagi konsumen. Dengan populasi yang besar, biaya tenaga kerja yang kompetitif, serta dukungan infrastruktur digital yang terus berkembang, Indonesia telah menjadi pasar yang menarik bagi penyedia layanan BPO dan customer service global.

1. Potensi Pasar BPO di Indonesia

Indonesia, sebagai negara dengan lebih dari 270 juta penduduk, menyediakan sumber daya manusia yang melimpah. Dengan bonus demografi yang dinikmati saat ini, tenaga kerja muda Indonesia dianggap memiliki kemampuan adaptasi yang tinggi, fleksibilitas, serta kecakapan digital. Hal ini menjadi daya tarik bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan layanan pelanggan 24/7, baik melalui telepon, email, maupun media sosial. Kualitas dan aksesibilitas sumber daya manusia yang kompetitif memungkinkan perusahaan BPO menawarkan layanan berkualitas tinggi dengan biaya yang efisien.

Selain itu, tingkat penetrasi internet yang meningkat pesat turut mendukung industri ini. Berdasarkan data Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), pada 2023, jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai lebih dari 200 juta orang, menciptakan pasar digital yang sangat besar untuk diakses. Ini mendorong BPO untuk menghadirkan layanan pelanggan berbasis digital yang fleksibel dan dapat diakses dengan mudah oleh konsumen dari berbagai latar belakang.

2. Peran Teknologi dalam Evolusi Layanan Pelanggan

Industri BPO di Indonesia telah mengalami transformasi signifikan, dari layanan tradisional berbasis telepon ke layanan omni-channel yang mencakup berbagai platform digital seperti chat, email, media sosial, hingga aplikasi mobile. Penggunaan teknologi seperti Artificial Intelligence (AI) dan chatbots dalam melayani pelanggan juga semakin umum, membantu perusahaan merespons pelanggan secara lebih cepat dan tepat. AI memungkinkan analisis data dalam jumlah besar untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang lebih personal.

Automation juga memainkan peran penting dalam industri ini. Beberapa BPO telah mulai menerapkan RPA (Robotic Process Automation) untuk menyelesaikan tugas-tugas repetitif, sehingga agen dapat lebih fokus pada interaksi yang memerlukan empati dan penanganan khusus. Dengan kombinasi antara agen manusia dan teknologi otomatisasi, penyedia layanan BPO di Indonesia mampu memberikan pengalaman pelanggan yang semakin unggul dan efisien.

3. Kehadiran Pemain Global dan Kompetisi yang Ketat

Seiring dengan meningkatnya permintaan untuk layanan BPO, banyak pemain global yang memasuki pasar Indonesia. Beberapa perusahaan multinasional seperti Concentrix Limited Company, TDCX , Transcosmos Indonesia (Official) , Teleperformance , Alorica , PT VADS Indonesia , IGT Solutions dll telah berinvestasi dan mendirikan pusat operasional di Indonesia. Kehadiran pemain global ini memberikan dampak positif terhadap standar layanan pelanggan, di mana persaingan ketat mendorong peningkatan kualitas, pelatihan, serta pengembangan karyawan. BPO global ini datang untuk membersamai pemain lokal yang sudah sangat mapan di pasar Indonesia seperti PT. INFOMEDIA NUSANTARA by Telkom Indonesia, Mitracomm Ekasarana by Phintraco Group , RADIKARI , W Group, Convergnce dan lain-lain.

Persaingan ini tidak hanya terbatas pada penyedia layanan customer service tetapi juga termasuk penyedia layanan customer experience (CX), yang kini dianggap sebagai salah satu keunggulan kompetitif perusahaan. CX meliputi seluruh pengalaman pelanggan dengan suatu brand, yang mencakup tidak hanya interaksi langsung, namun juga perasaan dan kesan yang terbentuk dalam setiap titik kontak. Untuk memenangkan pasar, penyedia layanan BPO kini menawarkan CX yang terpadu, memadukan teknologi dan sentuhan personal dari agen.

4. Tantangan dan Peluang dalam Industri BPO di Indonesia

Meskipun industri BPO di Indonesia berkembang, terdapat beberapa tantangan yang harus dihadapi. Salah satunya adalah turnover karyawan yang cukup tinggi di industri ini. Tingkat stres yang tinggi dan jam kerja yang panjang sering kali menyebabkan agen customer service pindah pekerjaan dalam waktu singkat. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan BPO kini berfokus pada peningkatan kesejahteraan karyawan dan menawarkan peluang pengembangan karier yang lebih baik.

Di sisi lain, pemerintah Indonesia juga turut mendukung perkembangan industri ini dengan kebijakan dan regulasi yang semakin ramah bisnis. Program Making Indonesia 4.0 yang diinisiasi pemerintah, misalnya, mendorong penggunaan teknologi digital dalam berbagai sektor termasuk BPO. Hal ini tidak hanya membuka peluang untuk peningkatan kualitas layanan tetapi juga memberi kesempatan bagi industri BPO lokal untuk bersaing dengan pemain internasional.

5. Tren Masa Depan Industri BPO di Indonesia

Ke depannya, BPO di Indonesia diprediksi akan semakin berfokus pada pendekatan omnichannel untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi melalui berbagai platform dengan pengalaman yang konsisten, yang semakin relevan di era digital saat ini.

Selain itu, pengalaman pelanggan berbasis data (data-driven customer experience) akan menjadi fokus utama. Dengan semakin banyaknya data pelanggan yang dapat diakses, BPO di Indonesia dapat memberikan layanan yang lebih personal dan proaktif. Tren ini juga selaras dengan preferensi pelanggan yang semakin menginginkan pengalaman yang mudah, cepat, dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Kesimpulan

Industri BPO di Indonesia, khususnya layanan pelanggan, terus berkembang pesat dan menawarkan banyak peluang. Faktor-faktor seperti pertumbuhan populasi digital, kehadiran pemain global, dukungan teknologi, dan kebijakan pemerintah memberikan dasar yang kuat bagi Indonesia untuk menjadi salah satu pusat layanan pelanggan terdepan di kawasan Asia Tenggara. Bagi perusahaan BPO yang mampu berinovasi dan memberikan nilai tambah melalui teknologi dan layanan yang personal, masa depan industri ini di Indonesia sangat cerah.***

Foto: Bersama guru kami, babeh Reza Erlangga, dan rekan-rekan dari Infomedia Nusantara, Jakarta, 31 Oktober 2024 (ngobrol-ngobrol ringan tentang BPO dan hal-hal kekinian lainnya) 

Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metrik penting yang digunakan perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan mereka. Skor ini sering kali dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk masalah produk. Jika pelanggan mengalami masalah dengan produk yang mereka beli, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan yang signifikan dan menurunkan skor CSAT. Artikel ini membahas penyebab umum masalah produk, dampaknya terhadap CSAT, dan strategi untuk meningkatkan skor CSAT dengan mengatasi masalah produk secara efektif.

Penyebab Umum Masalah Produk

1. Kualitas Produk yang Buruk

   • Produk yang tidak memenuhi standar kualitas dapat menyebabkan pelanggan merasa kecewa. Ini termasuk cacat produk, performa yang tidak sesuai harapan, dan daya tahan yang rendah.

2. Deskripsi Produk yang Tidak Jelas

   • Ketidaksesuaian antara deskripsi produk dan kenyataan dapat menyebabkan pelanggan merasa tertipu. Jika produk tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan dalam pemasaran, pelanggan mungkin akan merasa kecewa.

3. Berkurangnya Dukungan Purna Jual

   • Pelanggan yang mengalami masalah setelah membeli produk mungkin merasa frustrasi jika dukungan pelanggan tidak responsif atau tidak memadai. Keterbatasan dalam pelayanan purna jual dapat berkontribusi pada ketidakpuasan.

4. Kurangnya Pembaruan atau Perbaikan Produk

   • Ketidakmampuan untuk memperbarui atau memperbaiki produk yang bermasalah dapat menyebabkan pelanggan merasa diabaikan dan mengurangi kepercayaan mereka terhadap merek.

Dampak Masalah Produk terhadap Skor CSAT

Masalah produk dapat memiliki dampak signifikan terhadap skor CSAT, termasuk:

• Peningkatan Komplain Pelanggan: Ketidakpuasan yang muncul akibat masalah produk dapat menyebabkan peningkatan jumlah komplain, yang pada gilirannya mempengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Penurunan Loyalitas Pelanggan: Pelanggan yang tidak puas cenderung tidak akan kembali atau merekomendasikan produk kepada orang lain, yang berdampak negatif pada reputasi merek.
• Pengaruh Negatif pada Ulasan dan Rekomendasi: Pengalaman negatif dapat mengarah pada ulasan buruk dan rekomendasi negatif, yang dapat merugikan penjualan di masa depan.

Strategi Meningkatkan Skor CSAT dengan Mengatasi Masalah Produk

1. Meningkatkan Kualitas Produk

   • Lakukan audit menyeluruh terhadap produk untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah kualitas. Implementasikan pengujian kualitas yang ketat dan gunakan umpan balik pelanggan untuk perbaikan berkelanjutan.

2. Memperbaiki Deskripsi Produk

   • Pastikan deskripsi produk akurat dan jelas. Gunakan gambar berkualitas tinggi dan informasi lengkap untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat.

3. Meningkatkan Dukungan Purna Jual

   • Latih tim dukungan pelanggan untuk memberikan respons yang cepat dan efektif terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Tawarkan berbagai saluran dukungan, seperti telepon, email, dan obrolan langsung, untuk memastikan pelanggan dapat menghubungi perusahaan dengan mudah.

4. Mengimplementasikan Proses Umpan Balik

   • Buat saluran yang memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik secara langsung tentang produk. Gunakan data ini untuk menganalisis masalah dan mengidentifikasi area yang memerlukan perhatian lebih.

5. Menawarkan Garansi dan Kebijakan Pengembalian yang Jelas

   • Berikan jaminan atau kebijakan pengembalian yang jelas untuk meningkatkan rasa aman bagi pelanggan. Ini menunjukkan bahwa perusahaan percaya pada kualitas produk mereka dan siap mengambil tanggung jawab jika terjadi masalah.

6. Komunikasi Proaktif

   • Jika ada masalah yang diketahui dengan produk, beri tahu pelanggan sebelum mereka mengalaminya. Menyampaikan informasi ini secara transparan dapat membantu membangun kepercayaan dan mengurangi frustrasi.

7. Menggunakan Teknologi untuk Memantau Masalah Produk

   • Gunakan teknologi dan alat analisis untuk memantau masalah produk secara real-time. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah dengan cepat sebelum berdampak lebih luas pada pelanggan.

Kesimpulan

Meningkatkan skor CSAT yang disebabkan oleh masalah produk memerlukan pendekatan yang proaktif dan terencana. Dengan meningkatkan kualitas produk, memperbaiki deskripsi, meningkatkan dukungan purna jual, dan berkomunikasi secara transparan dengan pelanggan, perusahaan dapat mengatasi masalah yang ada dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Dengan melakukan hal ini, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan skor CSAT, tetapi juga membangun hubungan yang lebih baik dan lebih tahan lama dengan pelanggan mereka. Skor CSAT yang tinggi akan berkontribusi pada kesuksesan jangka panjang perusahaan dan reputasi yang positif di pasar.

Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers

Introduction

In contact center operations, CSAT (Customer Satisfaction Score) and AHT (Average Handling Time) are critical metrics for measuring the success of customer service. When these metrics fall below expectations, it indicates inefficiencies that can affect both customer experience and operational costs. This article explores common reasons why CSAT and AHT targets may not be achieved and provides solutions to improve them.

Why CSAT May Not Be Achieved

1. Poor Communication Skills

   • Agents may lack clarity, making it difficult for customers to understand their solutions. Inconsistent or robotic responses can also lead to dissatisfaction.

2. Insufficient Agent Training

   • Agents who do not have adequate product or service knowledge may provide incorrect information, leading to frustration. Additionally, poor training in soft skills can make it challenging to handle escalations smoothly.

3. Long Wait or Hold Times

   • Excessive wait times, frequent transfers, or unresolved issues can significantly reduce customer satisfaction. Delays in connecting with agents or holding for long periods negatively impact the overall experience.

4. System and Process Issues

   • Technical downtimes or complex processes can slow down the resolution of customer inquiries, causing frustration. Inconsistent customer data can lead to prolonged interactions or repeated queries.

5. Product Issues

   • Frequent defects or discrepancies between marketing promises and actual product performance also contribute to customer dissatisfaction.

Solutions to Improve CSAT

1. Enhanced Training Programs

   • Regular and comprehensive training in communication, product knowledge, and handling difficult situations can help agents perform better.

2. Empowering Agents

   • Allowing agents to make quick decisions on the spot can lead to faster resolutions and higher customer satisfaction.

3. Improving System Reliability

   • Investing in better technology to reduce downtime ensures agents can resolve issues more efficiently.

4. Reducing Hold Times

   • Analyzing call patterns and adjusting staffing during peak hours can help reduce long wait times and ensure prompt service.

5. Proactive Management of Product Issues

• Notifying customers of potential issues before they call and training agents to offer preemptive solutions can manage customer expectations better.

--

Why AHT May Not Be Achieved

1. Inefficient Processes

   • Overly complicated workflows and manual processes can unnecessarily extend handling times.

2. Lack of Agent Knowledge

   • When agents spend too much time searching for information or escalating cases, it leads to higher AHT. This is often due to limited system familiarity or insufficient access to resources.

3. Complex Customer Issues

   • Some problems are inherently complex and take more time to resolve. When the issue isn't clearly defined at the start, this further prolongs the call.

4. Overemphasis on First Call Resolution (FCR)

   • While resolving issues in one call is ideal, over-prioritizing FCR can cause agents to spend too much time on a single interaction, impacting overall AHT.

Solutions to Improve AHT

1. Simplifying Processes

   • Streamlining workflows and automating repetitive tasks can reduce handling times and increase efficiency.

2. Improved Knowledge Management

   • Creating a comprehensive and easily accessible knowledge base ensures agents can quickly find the information they need.

3. Efficient Handling of Complex Issues

   • Triage calls based on complexity and route them to specialized teams to ensure timely and accurate resolutions.

4. Balancing FCR with AHT

   • Train agents to find a balance between resolving issues effectively and not overextending call times unnecessarily. Recognizing when follow-ups are necessary is key.

Conclusion

Achieving a balance between CSAT and AHT requires continuous improvements in agent training, process simplification, and technology. While maintaining high service quality, optimizing workflows and empowering agents can ensure these critical metrics are consistently met.

Pentingnya Digital Customer Care di Era Kompetisi Modern

Digital customer care atau layanan pelanggan digital menjadi semakin krusial dalam era kompetisi bisnis yang semakin dinamis. Transformasi digital telah mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan lebih cepat, efisien, dan sesuai dengan kebutuhan konsumen masa kini. Pelanggan modern tidak hanya menuntut produk berkualitas tinggi, tetapi juga pengalaman pelanggan yang mulus dan memuaskan. Oleh karena itu, digital customer care berperan penting dalam menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan. 

Salah satu keuntungan terbesar dari layanan pelanggan digital adalah ketersediaannya yang tanpa batas waktu. Di dunia yang terhubung secara global dan beroperasi 24/7, pelanggan mengharapkan akses ke layanan kapan saja mereka membutuhkannya, bahkan di luar jam kerja. Teknologi seperti chatbot dan platform media sosial memungkinkan perusahaan untuk merespons pertanyaan atau keluhan pelanggan secara instan, memberikan solusi yang cepat dan efisien. Ini membantu perusahaan dalam menjaga kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman yang konsisten, di mana pun dan kapan pun. 

Selain kecepatan, digital customer care juga memungkinkan bisnis untuk mempersonalisasi interaksi mereka dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan data pelanggan yang dikumpulkan dari berbagai platform digital, perusahaan dapat memahami preferensi individu dan memberikan solusi yang lebih relevan. Personalisasi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga menciptakan hubungan yang lebih erat antara pelanggan dan brand. Pelanggan yang merasa diperlakukan secara personal akan lebih cenderung tetap setia dan bahkan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. 

Layanan pelanggan digital juga berperan dalam meningkatkan efisiensi operasional. Dengan adanya teknologi otomatisasi seperti AI, banyak tugas rutin dapat diselesaikan tanpa campur tangan manusia, mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menangani volume permintaan yang lebih besar tanpa harus memperbesar tim mereka secara signifikan. Selain itu, solusi digital ini membantu mengurangi kesalahan manusia dan mempercepat waktu respons, yang pada akhirnya meningkatkan produktivitas dan mengurangi biaya operasional. 

Digital customer care juga memainkan peran penting dalam memperluas jangkauan pasar. Dengan adanya layanan berbasis digital, perusahaan tidak lagi terbatas pada batasan geografis dalam melayani pelanggan. Bisnis kecil dan menengah dapat menjangkau konsumen global dengan lebih mudah, berkat platform digital yang memungkinkan komunikasi lintas zona waktu dan bahasa. Hal ini memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk bersaing di pasar global tanpa memerlukan infrastruktur fisik yang besar. 

Reputasi perusahaan sangat bergantung pada seberapa baik mereka menangani interaksi dengan pelanggan. Dalam dunia digital, ulasan dan feedback pelanggan dapat tersebar dengan cepat melalui media sosial dan platform ulasan online. Oleh karena itu, digital customer care sangat penting dalam membangun dan mempertahankan reputasi yang baik. Respons yang cepat dan tepat terhadap keluhan atau masalah pelanggan dapat meminimalkan dampak negatif dan mendorong ulasan positif, yang pada akhirnya mempengaruhi keputusan calon pelanggan. 

Selain menjaga reputasi, layanan pelanggan digital juga menawarkan keunggulan dalam hal pengumpulan data. Setiap interaksi digital dengan pelanggan dapat diolah menjadi data berharga yang bisa digunakan untuk mengidentifikasi pola, tren, dan kebutuhan pelanggan. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk mengoptimalkan strategi pemasaran, pengembangan produk, dan peningkatan layanan, sehingga bisnis bisa lebih responsif terhadap perubahan preferensi pelanggan. Dalam jangka panjang, ini memberikan perusahaan wawasan yang lebih mendalam untuk pengambilan keputusan yang lebih cerdas. 

Di tengah persaingan yang semakin ketat, digital customer care juga membantu bisnis tetap adaptif terhadap tren konsumen yang terus berubah. Teknologi digital memungkinkan perusahaan untuk memantau perilaku pelanggan secara real-time, sehingga mereka bisa dengan cepat menyesuaikan strategi untuk memenuhi ekspektasi yang berubah. Bisnis yang mampu merespons dengan cepat terhadap perubahan ini akan lebih unggul dalam persaingan dibandingkan dengan yang lambat beradaptasi. 

Keberadaan layanan pelanggan digital juga memberikan peluang untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Melalui media sosial, email, dan platform obrolan langsung, perusahaan dapat membangun interaksi yang lebih aktif dengan pelanggan. Ini menciptakan hubungan yang lebih erat dan memperkuat loyalitas pelanggan terhadap brand. Keterlibatan yang kuat ini tidak hanya menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, tetapi juga membuka peluang untuk penjualan berulang dan peningkatan rekomendasi dari mulut ke mulut. 

Secara keseluruhan, digital customer care menjadi komponen yang tidak dapat diabaikan dalam strategi bisnis modern. Di tengah persaingan yang semakin sengit, perusahaan yang mampu memberikan layanan pelanggan yang cepat, responsif, dan personal akan lebih unggul dalam menarik dan mempertahankan pelanggan. Digital customer care bukan lagi sekadar tambahan, tetapi menjadi elemen kunci dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal, meningkatkan loyalitas, dan mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
***

Artikel menarik lainnya:
Taksonomi Bloom: Enam Tingkat Berpikir
Perjalanan Web1 hingga Web3
5 Komponen Utama Digital Customer Care

Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif

Pict source: https://www.brandknewmag.com/

Digital customer care, atau layanan pelanggan digital, telah menjadi elemen krusial dalam dunia bisnis modern. Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi dan semakin tingginya ekspektasi konsumen, perusahaan perlu memastikan bahwa mereka dapat menjawab kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efektif melalui berbagai platform digital. Tidak hanya sekadar memberikan jawaban, tetapi juga menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan tak terlupakan bagi pelanggan.

Di era digital, pelanggan memiliki akses mudah ke informasi dan pilihan yang melimpah. Mereka bisa dengan cepat membandingkan produk dan layanan, membaca ulasan, dan berinteraksi langsung dengan merek favorit mereka melalui media sosial. Oleh karena itu, digital customer care bukan lagi sekadar opsi, melainkan kebutuhan yang mendesak. Perusahaan yang gagal beradaptasi dengan perubahan ini berisiko kehilangan pelanggan kepada pesaing yang lebih responsif dan inovatif.

Komponen Utama Digital Customer Care

Untuk membangun strategi digital customer care yang efektif, ada beberapa komponen utama yang harus diperhatikan:

1. Multichannel Support/ Bantuan Multisaluran: Pelanggan modern berinteraksi dengan merek melalui berbagai platform digital, mulai dari media sosial, email, hingga aplikasi mobile. Perusahaan harus mampu menyediakan dukungan di semua saluran ini untuk memastikan bahwa pelanggan dapat mengakses bantuan kapan saja dan di mana saja.

2. Real Time Assistance (RTA) / Bantuan Real-time: Di era serba cepat ini, pelanggan mengharapkan respon yang cepat dan tepat waktu. Perusahaan dapat memanfaatkan teknologi seperti chatbot dan live chat untuk memberikan bantuan real-time, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.

3. Personalization / Personalisasi Layanan: Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan preferensi yang unik. Dengan menggunakan data pelanggan, perusahaan dapat menyesuaikan tanggapan dan solusi yang diberikan, sehingga pelanggan merasa lebih dihargai dan diakui.

4. Self-service Option / Opsi Swadaya: Banyak pelanggan yang lebih memilih untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri. Dengan menyediakan FAQ online, basis pengetahuan, dan tutorial, perusahaan dapat memberikan solusi cepat tanpa perlu pelanggan menghubungi CS secara langsung.

5. Data Analytic / Analitik Data: Data dari interaksi digital pelanggan sangat berharga untuk memahami perilaku dan preferensi mereka. Dengan analitik data yang canggih, perusahaan dapat mengidentifikasi tren, memprediksi kebutuhan pelanggan di masa depan, dan mengoptimalkan strategi layanan mereka.

Masa Depan Digital Customer Care

Ke depan, digital customer care akan semakin terintegrasi dengan kecerdasan buatan (AI) dan analitik data yang lebih canggih. Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk tidak hanya merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, tetapi juga memprediksi apa yang akan dibutuhkan pelanggan di masa depan. Misalnya, dengan memanfaatkan machine learning, perusahaan dapat mengenali pola perilaku pelanggan dan memberikan rekomendasi atau solusi yang tepat bahkan sebelum pelanggan menyadari mereka membutuhkannya.

Selain itu, dengan meningkatnya adopsi perangkat Internet of Things (IoT), digital customer care akan semakin berkembang ke dalam bentuk yang lebih personal dan terhubung. Perangkat pintar yang digunakan oleh pelanggan dapat langsung mengirimkan data ke pusat layanan, memungkinkan perbaikan atau dukungan yang lebih cepat dan tepat waktu.

Digital customer care bukan sekadar layanan tambahan, melainkan komponen esensial dari strategi bisnis yang sukses di era digital. Dengan memberikan layanan yang cepat, personal, dan proaktif, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan. Dalam dunia yang semakin terhubung ini, perusahaan yang mampu mengoptimalkan digital customer care akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan, menciptakan loyalitas pelanggan yang tidak hanya bertahan, tetapi juga berkembang dari waktu ke waktu.

Memahami Customer Experience (CX) dan Customer Service (CS): Perbedaan dan Keterkaitannya

pict source: tettra.com

Dalam dunia bisnis modern, istilah "Customer Experience" (CX) dan "Customer Service" (CS) sering digunakan, namun tidak jarang menyebabkan kebingungan, terutama bagi mereka yang belum terlalu familiar dengan dunia layanan pelanggan. Keduanya sering dianggap serupa, padahal sebenarnya memiliki perbedaan mendasar, meskipun saling terkait dan bersinggungan dalam banyak aspek.

Apa itu Customer Service (CS)?

Customer Service adalah bagian yang lebih spesifik dari layanan pelanggan. CS adalah layanan atau dukungan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian produk atau jasa. Fokus utama dari CS adalah membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah, memberikan informasi yang dibutuhkan, dan memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan baik. Ini bisa berupa interaksi langsung, seperti panggilan telepon, obrolan (chat), email, atau bahkan interaksi tatap muka di toko fisik.

Peran utama CS adalah memastikan bahwa pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cara yang paling mudah dan nyaman. Seorang customer service representative (CSR) bertindak sebagai perantara antara perusahaan dan pelanggan, memastikan komunikasi berjalan dengan lancar dan masalah-masalah diselesaikan secepat mungkin.

Apa itu Customer Experience (CX)?

Customer Experience (CX) mencakup seluruh perjalanan pelanggan dalam berinteraksi dengan suatu merek atau perusahaan. Ini mencakup semua touchpoints yang dilalui pelanggan, mulai dari kesadaran terhadap produk, proses pembelian, penggunaan produk, hingga pengalaman pasca-pembelian. CX mencakup semua aspek pengalaman pelanggan, baik yang disadari maupun tidak, dan mencerminkan bagaimana perasaan pelanggan terhadap merek tersebut.

Dalam CX, fokusnya adalah pada keseluruhan perjalanan pelanggan dan emosi yang terlibat di setiap tahap perjalanan tersebut. Ini berarti CX tidak hanya ditentukan oleh interaksi langsung dengan customer service, tetapi juga oleh faktor-faktor seperti desain website, kemudahan navigasi, kualitas produk, komunikasi yang konsisten, dan bahkan budaya perusahaan.

Perbedaan Utama antara CX dan CS

1. Ruang Lingkup:

   - CS: Terbatas pada interaksi langsung antara pelanggan dan perusahaan untuk menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan.

   - CX: Mencakup keseluruhan pengalaman pelanggan dengan merek, mulai dari kesadaran hingga loyalitas pasca-pembelian.

2. Fokus:

   -CS: Berfokus pada penyelesaian masalah dan kepuasan pelanggan dalam interaksi spesifik.

 -CX: Berfokus pada menciptakan pengalaman yang positif dan konsisten di seluruh perjalanan pelanggan.

3. Pengaruh:

   -CS: Sebagai salah satu elemen dalam CX, CS dapat sangat memengaruhi pengalaman pelanggan, baik secara positif maupun negatif.

   -CX: Mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap merek secara keseluruhan, yang pada gilirannya dapat mempengaruhi loyalitas dan advocacy.

Keterkaitan antara CX dan CS

Meskipun berbeda, CS adalah bagian integral dari CX. Pengalaman pelanggan yang luar biasa sering kali dimulai dari customer service yang responsif dan solutif. Sebaliknya, pengalaman yang buruk dalam CS dapat merusak keseluruhan CX, bahkan jika aspek lain dari perjalanan pelanggan berjalan dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa customer service tidak hanya efisien dalam menyelesaikan masalah, tetapi juga proaktif dalam membangun hubungan yang positif dengan pelanggan.

Namun, CX tidak hanya ditentukan oleh CS. Faktor-faktor lain seperti user experience (UX), pemasaran, komunikasi merek, dan kualitas produk atau layanan semuanya berkontribusi pada CX. Untuk menciptakan CX yang unggul, perusahaan harus bekerja secara holistik, memastikan bahwa semua aspek yang mempengaruhi perjalanan pelanggan berfungsi harmonis untuk menciptakan kesan yang positif dan konsisten.

Mengapa Memahami Keduanya Penting?

Di era di mana pelanggan memiliki banyak pilihan dan informasi di ujung jari mereka, pengalaman yang mereka rasakan saat berinteraksi dengan sebuah merek dapat menjadi pembeda utama. Memahami perbedaan antara CS dan CX, serta bagaimana keduanya saling terkait, memungkinkan perusahaan untuk tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga melebihi harapan mereka.

Dengan strategi CX yang kuat, didukung oleh customer service yang unggul, perusahaan dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Kesimpulan

Customer Service dan Customer Experience adalah dua konsep yang berbeda namun saling berkaitan dalam dunia layanan pelanggan. Customer Service adalah elemen penting dari Customer Experience, namun CX jauh lebih luas dan mencakup seluruh perjalanan pelanggan dengan merek. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, perusahaan harus memperhatikan setiap detail dari interaksi langsung hingga keseluruhan persepsi yang dibentuk oleh pelanggan. Hanya dengan pendekatan holistik inilah perusahaan dapat benar-benar memenuhi dan melampaui harapan pelanggan mereka.
---

Artikel lainnya:
TTL; A Holistic Marketing Approach!

Navigating the Intersection of Human Empowerment and AI Technology

Strategi Kunci Customer Service / Contact Center

Tentang AHT (Average Handling Time)

EFISIENSI BIAYA OPERASIONAL CS

Dalam Whatsapp group Indonesia Contact Center Association (ICCA), pak Andi Anugrah, selaku ICCA Chairman yang juga Admin di group melempar sebuah diskusi lewat tulisan regularnya setiap pagi yang diberi tajuk #celotehpagi. Judul tulisannya pagi ini adalah 'Berfikir Kritis'. Maksud dari judul tersebut tampaknya adalah terkait 'tantangannya' pada para CS Manager yang ikut berlomba di ajang tahunan yang dihelat oleh ICCA. Ajang itu adalah The Best Contact Center Indonesia 2021. 

Kembali pada tulisannya, pak Andi membuka tulisannya dengan pertanyaan berikut:

Salah satu pertanyaan yang kami ajukan pada saat lomba individual adalah mengenai efisiensi biaya operasional. Dalam pertanyaan moderator tersebut menyebutkan “Sebagai Manager Contact Center terbaik, Jika anda diminta melakukan efisiensi biaya operasional. Pilih tindakan yang akan anda lakukan, apakah Mengurangi jumlah Agent Atau Menyediakan Layanan Digital ? Jelaskan 3 alasan dari pilihan tersebut ?”

Jika anda dalam posisi tersebut, yang mana yang akan menjadi prioritas anda ? Apakah mengurangi jumlah agent atau menyediakan layanan digital ? Coba anda jelaskan tanpa menghubungkan keduanya atau coba anda jelaskan dengan menggunakan data-data yang mendukung.  Coba anda jelaskan dengan memperhatikan risiko dan proses pengembangan yang harus dilakukan.

---
Pada artikel singkat ini saya tidak sedang mencoba pertanyaan pak Andi. Ini hanya sekedar memberikan satu perspektif tentang apa yang ingin didiskusikan pada tulisan di atas.

Begini komentar saya dalam WAG tersebut:

Sungguh menarik pertanyaan moderatornya ya pak Andi. 😊

Terasa menantang terutama pada dua pilihan yang disediakan: (1) Mengurangi jumlah Agent Atau (2) Menyediakan Layanan Digital?

Terkait pilihan nomor 2, di era sekarang yg serba digital, kebutuhan akan digital touch point adalah sebuah keniscayaan, kalau tak disebut sebagai keharusan. Maka ia sesungguhnya tak hanya semata terkait pada efisiensi biaya operasional. Mau mahal pun, ketika dalam kancah kompetisi mengharuskan perusahaan memiliki layanan digital, mau gak mau harus dilakukan. Apalagi ketika layanan digital itu telah menjadi kebutuhan dasar atau hygiene factor dari customer need zaman now. Bisa jadi dengan disediakannya layanan digital yang komprehensif, perusahaan perlu menyediakan system/tool/platform digital yang cukup costly. Tapi di ujung, akan bisa diprediksi seperti apa cost per contact (CPC) atau dalam komparasi yang lebih luas lagi adalah cost per subsriber / cost per customer. Setelah customers teredukasi dengan layanan digital sangat mungkin kebutuhan mereka untuk menghubungi CS ~slowly but sure~ akan berkurang. Ini pertanda baik bagi efisiensi.

Adapun pada pilihan yang pertama, itu perlu dilakukan ketika perhitungannya menunjukkan bahwa memang terjadi overstaffing. Kelebihan orang. Kalau ternyata kondisi jumlah orangnya pas-pasan, atau mungkin cenderung kurang orang, maka tentu saja pengurangan jumlah karyawan bukanlah keputusan yang tepat. Alih-alih untuk efisiensi biaya operasional, dengan mengurangi jumlah agent nanti bisa menyebabkan factorof easiness to access-nya CS jadi NOL. Itu akan jadi bumerang dan bow waktu bagi perusahaan. Hanya menunggu waktu untuk melihat customers hengkang ke kompetitor.

Untuk tetap memenuhi keinginan top manajemen dalam hal efisiensi biaya operasional yang sangat penting dilakukan adalah 'mengurangi contact per subscribers'. Harus diupayakan bahwa customer tidak merasa perlu menghubungi CS karena mereka sudah teredukasi dengan baik dan jelas di laman FAQ, dan layanan self service yang tersedia. Untuk itu CS manager harus kolaborasi dengan beberapa stakeholders: 

(1) Dengan team produk; Pastikan di setiap titik dari Customer Journey adalah frictionless experience. Sehingga komplain berkurang. 

(2) Dengan team engineering; Resolve semua paint points yang ada dengan tindakan preventif untuk paint points serupa di masa y.a.d. Sehingga mass complaint dapat diantisipasi.

(3) Dengan team marketing/Content writing; Revamping FAQ. Buat laman FAQ yang benar-benar edukatif. Kalimat yang jelas dan mudah dimengerti. Akan lebih keren jika disertai dengan animasi 'how to'-nya. Sehingga pertanyaan umum yang berulang tidak perlu ditanya lagi oleh customers.

(4) Dengan team Helpdesk; Pastikan SOP eskalasi berjalan sesuai yang disepakati. Time to Resolve-nya harus terjaga. Dengan kejelasan SLA per tiket ini membuat pelanggan tidak menghubungi CS terus-terusan untuk cek progress komplainnya. Sehingga repeated tickets dapat dihilangkan.

Ketika empat inisiatif di atas dilakukan dengan ketat, percayalah jumlah tiket/kontak akan berkurang signifikan. Dengan sendirinya nanti akan terjadi overstaffing, disanalah seorang CS Manager dapat melakukan pengurangan karyawan dengan alasan yang sangat reasonable. Dalam hal melakukan pengurangan karyawan, perlu dilakukan dengan standar dan ukuran yang tepat, sehingga yang tersisa adalah benar-benar karyawan berprofuktifitas tinggi saja, sebagai hasilnya akan didapatkan efisiensi biaya operasional yang mencengangkan! :)

Just my2cent:)