Pentingnya Digital Customer Care di Era Kompetisi Modern

Digital customer care atau layanan pelanggan digital menjadi semakin krusial dalam era kompetisi bisnis yang semakin dinamis. Transformasi digital telah mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan lebih cepat, efisien, dan sesuai dengan kebutuhan konsumen masa kini. Pelanggan modern tidak hanya menuntut produk berkualitas tinggi, tetapi juga pengalaman pelanggan yang mulus dan memuaskan. Oleh karena itu, digital customer care berperan penting dalam menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan. 

Salah satu keuntungan terbesar dari layanan pelanggan digital adalah ketersediaannya yang tanpa batas waktu. Di dunia yang terhubung secara global dan beroperasi 24/7, pelanggan mengharapkan akses ke layanan kapan saja mereka membutuhkannya, bahkan di luar jam kerja. Teknologi seperti chatbot dan platform media sosial memungkinkan perusahaan untuk merespons pertanyaan atau keluhan pelanggan secara instan, memberikan solusi yang cepat dan efisien. Ini membantu perusahaan dalam menjaga kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman yang konsisten, di mana pun dan kapan pun. 

Selain kecepatan, digital customer care juga memungkinkan bisnis untuk mempersonalisasi interaksi mereka dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan data pelanggan yang dikumpulkan dari berbagai platform digital, perusahaan dapat memahami preferensi individu dan memberikan solusi yang lebih relevan. Personalisasi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga menciptakan hubungan yang lebih erat antara pelanggan dan brand. Pelanggan yang merasa diperlakukan secara personal akan lebih cenderung tetap setia dan bahkan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. 

Layanan pelanggan digital juga berperan dalam meningkatkan efisiensi operasional. Dengan adanya teknologi otomatisasi seperti AI, banyak tugas rutin dapat diselesaikan tanpa campur tangan manusia, mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menangani volume permintaan yang lebih besar tanpa harus memperbesar tim mereka secara signifikan. Selain itu, solusi digital ini membantu mengurangi kesalahan manusia dan mempercepat waktu respons, yang pada akhirnya meningkatkan produktivitas dan mengurangi biaya operasional. 

Digital customer care juga memainkan peran penting dalam memperluas jangkauan pasar. Dengan adanya layanan berbasis digital, perusahaan tidak lagi terbatas pada batasan geografis dalam melayani pelanggan. Bisnis kecil dan menengah dapat menjangkau konsumen global dengan lebih mudah, berkat platform digital yang memungkinkan komunikasi lintas zona waktu dan bahasa. Hal ini memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk bersaing di pasar global tanpa memerlukan infrastruktur fisik yang besar. 

Reputasi perusahaan sangat bergantung pada seberapa baik mereka menangani interaksi dengan pelanggan. Dalam dunia digital, ulasan dan feedback pelanggan dapat tersebar dengan cepat melalui media sosial dan platform ulasan online. Oleh karena itu, digital customer care sangat penting dalam membangun dan mempertahankan reputasi yang baik. Respons yang cepat dan tepat terhadap keluhan atau masalah pelanggan dapat meminimalkan dampak negatif dan mendorong ulasan positif, yang pada akhirnya mempengaruhi keputusan calon pelanggan. 

Selain menjaga reputasi, layanan pelanggan digital juga menawarkan keunggulan dalam hal pengumpulan data. Setiap interaksi digital dengan pelanggan dapat diolah menjadi data berharga yang bisa digunakan untuk mengidentifikasi pola, tren, dan kebutuhan pelanggan. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk mengoptimalkan strategi pemasaran, pengembangan produk, dan peningkatan layanan, sehingga bisnis bisa lebih responsif terhadap perubahan preferensi pelanggan. Dalam jangka panjang, ini memberikan perusahaan wawasan yang lebih mendalam untuk pengambilan keputusan yang lebih cerdas. 

Di tengah persaingan yang semakin ketat, digital customer care juga membantu bisnis tetap adaptif terhadap tren konsumen yang terus berubah. Teknologi digital memungkinkan perusahaan untuk memantau perilaku pelanggan secara real-time, sehingga mereka bisa dengan cepat menyesuaikan strategi untuk memenuhi ekspektasi yang berubah. Bisnis yang mampu merespons dengan cepat terhadap perubahan ini akan lebih unggul dalam persaingan dibandingkan dengan yang lambat beradaptasi. 

Keberadaan layanan pelanggan digital juga memberikan peluang untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Melalui media sosial, email, dan platform obrolan langsung, perusahaan dapat membangun interaksi yang lebih aktif dengan pelanggan. Ini menciptakan hubungan yang lebih erat dan memperkuat loyalitas pelanggan terhadap brand. Keterlibatan yang kuat ini tidak hanya menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, tetapi juga membuka peluang untuk penjualan berulang dan peningkatan rekomendasi dari mulut ke mulut. 

Secara keseluruhan, digital customer care menjadi komponen yang tidak dapat diabaikan dalam strategi bisnis modern. Di tengah persaingan yang semakin sengit, perusahaan yang mampu memberikan layanan pelanggan yang cepat, responsif, dan personal akan lebih unggul dalam menarik dan mempertahankan pelanggan. Digital customer care bukan lagi sekadar tambahan, tetapi menjadi elemen kunci dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal, meningkatkan loyalitas, dan mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
***

Artikel menarik lainnya:
Taksonomi Bloom: Enam Tingkat Berpikir
Perjalanan Web1 hingga Web3
5 Komponen Utama Digital Customer Care

Transformasi Internet: Web1 hingga Web3

pict source: dumbways.id

Sejak kemunculannya, internet telah mengalami tiga fase utama yang dikenal sebagai Web1, Web2, dan Web3. Setiap fase membawa perubahan signifikan dalam cara kita mengakses, berinteraksi, dan memanfaatkan teknologi web. Berikut adalah evolusi teknologi web dari Web1 hingga Web3:

Web1: Era Statis (1990-an hingga awal 2000-an)

Web1, atau Web 1.0, adalah generasi pertama internet, ditandai dengan situs-situs web statis yang hanya bisa dibaca (read-only). Pada era ini, situs web berfungsi sebagai sumber informasi yang tidak memungkinkan interaksi pengguna. Pengguna bertindak sebagai konsumen pasif, hanya dapat mengakses informasi yang disediakan oleh pemilik situs, seperti halaman HTML sederhana tanpa adanya elemen dinamis atau interaktif.

Ciri khas Web1 meliputi:

• Konten statis yang jarang diperbarui.
• Minim interaksi antara pengguna dan situs web.
• Hyperlink menjadi sarana utama navigasi.
• Situs web yang bersifat pribadi atau korporat, seperti Geocities dan Yahoo! Directory.

Web1 lebih fokus pada penyampaian informasi secara satu arah, tanpa fitur seperti forum, komentar, atau personalisasi yang luas.

Web2: Era Interaktif dan Sosial (2000-an hingga sekarang)

Web2, atau Web 2.0, membawa perubahan besar dalam cara kita menggunakan internet. Fase ini dikenal sebagai internet read-write, di mana pengguna tidak hanya menjadi konsumen, tetapi juga bisa membuat dan berbagi konten. Web2 memungkinkan interaksi sosial yang intens melalui platform seperti blog, media sosial, dan wiki. Teknologi yang mendukung Web2, seperti JavaScript, AJAX, dan CSS, memungkinkan halaman web menjadi lebih dinamis dan interaktif.

Ciri utama Web2:

• Munculnya media sosial seperti Facebook, Twitter, dan YouTube.
• Konten yang dihasilkan pengguna (user-generated content), seperti blog dan video.
• Interaksi langsung antara pengguna melalui platform berbasis komunitas.
• Layanan cloud dan aplikasi web, seperti Google Docs dan Dropbox.
• Ekonomi berbasis data, di mana perusahaan besar mengumpulkan, mengelola, dan memonetisasi data pengguna.

Web2 memberikan kemampuan kepada pengguna untuk berinteraksi, berkolaborasi, dan berbagi, tetapi juga menimbulkan masalah privasi dan sentralisasi data oleh perusahaan-perusahaan besar.

Web3: Era Desentralisasi (Masa Depan Internet)

Web3 adalah fase terbaru dari evolusi internet, yang sedang berkembang. Web3 berfokus pada desentralisasi, privasi, dan kepemilikan data pengguna melalui teknologi blockchain. Berbeda dengan Web2, di mana data dan aset digital dikelola oleh perusahaan besar, Web3 memungkinkan pengguna untuk memiliki kendali penuh atas data mereka dan mengelola aset digital tanpa perantara.

Ciri khas Web3 meliputi:

• Desentralisasi: Jaringan blockchain menggantikan server terpusat, memberikan lebih banyak kekuasaan kepada pengguna.
• Kepemilikan Aset Digital: Pengguna memiliki aset digital seperti cryptocurrency dan NFT (Non-Fungible Token) secara langsung.
• Smart Contracts: Aplikasi dan transaksi otomatis yang dijalankan oleh kontrak pintar, tanpa perlu perantara.
• Aplikasi Terdesentralisasi (dApps): Aplikasi yang berjalan di blockchain, memberi pengguna lebih banyak kontrol dan privasi.

Dengan Web3, internet tidak hanya tentang interaksi sosial dan konsumsi konten, tetapi juga tentang kepemilikan dan keterlibatan langsung dalam ekosistem digital.

Kesimpulan

Perjalanan dari Web1 yang statis, menuju Web2 yang interaktif dan terpusat, hingga Web3 yang desentralisasi dan berbasis blockchain, menunjukkan evolusi signifikan dalam cara manusia berkomunikasi dan berinteraksi secara digital. Setiap fase membawa tantangan dan peluang baru, dengan Web3 berpotensi menciptakan internet yang lebih transparan, terbuka, dan demokratis.

Navigating the Intersection of Human Empowerment and AI Technology

I find it challenging to choose between the two; (a) human empowerment and (b) AI / Chatbot tech worshipper; as I believe both will continue to synergize and evolve together. Embracing human empowerment and advancing AI technology are not mutually exclusive; rather, they complement each other in shaping a future where technology enhances human potential and creativity.

In today’s rapidly evolving technological landscape, the debate between prioritizing human empowerment and indulging in the allure of AI and chatbot technologies has become increasingly prominent. On platforms like LinkedIn, where professionals debate the merits of these two sides, the conversation often boils down to whether we should focus on amplifying human capabilities or celebrating the capabilities of advanced technology.

The Case for Human Empowerment

Human empowerment revolves around the idea of enhancing our abilities, skills, and potential. It’s about ensuring that individuals have the tools, support, and opportunities to achieve their goals and contribute meaningfully to society. This perspective advocates for a world where people are at the center of technological advancements, with technology serving as a means to augment human capabilities rather than replace them.

Empowerment manifests in various ways, from educational initiatives that foster skill development to workplace environments that nurture creativity and collaboration. It also includes leveraging technology to support and amplify human efforts rather than overshadowing them. For instance, tools like project management software, communication platforms, and data analytics can significantly enhance productivity and innovation, provided they are used to support and empower the workforce.

The Allure of AI and Chatbot Technologies

On the other hand, the fascination with AI and chatbot technologies represents a forward-looking perspective that celebrates the potential of machines to perform tasks, solve problems, and even make decisions. This viewpoint often embraces the idea that AI can drive efficiencies, uncover new insights, and offer capabilities beyond human reach.

AI technologies, such as machine learning algorithms and natural language processing, have made significant strides in recent years. Chatbots, for instance, can handle customer service inquiries with increasing sophistication, providing instant support and freeing up human agents to tackle more complex issues. AI-driven analytics can sift through vast amounts of data to reveal trends and predictions that might otherwise remain hidden.

Finding the Synergy

Rather than viewing human empowerment and AI technology as opposing forces, it is more productive to recognize their potential for synergy. The future lies in harnessing the strengths of both to create an environment where technology enhances rather than diminishes human experience.

For example, consider how AI tools can assist in data-driven decision-making, allowing humans to focus on strategy and creative problem-solving. Chatbots can manage routine queries, giving customer service representatives more time to build relationships and address more nuanced concerns. In these scenarios, AI acts as a partner, not a replacement.

Similarly, human oversight is crucial in guiding the ethical development and deployment of AI technologies. As we integrate more AI into our daily lives, it is essential to ensure that these systems are designed with human values and needs in mind. Collaboration between technologists and human-centric stakeholders can help ensure that AI advancements align with broader societal goals.

Conclusion

In conclusion, the question of whether to prioritize human empowerment or AI technology need not be a binary choice. Instead, the real challenge—and opportunity—lies in finding ways for these elements to coexist and complement each other. By fostering a collaborative relationship between human ingenuity and technological innovation, we can unlock new possibilities and drive progress in a way that benefits both individuals and society as a whole.

As we navigate this dynamic intersection, let’s keep in mind that the ultimate goal is not to choose sides but to integrate and leverage the best of both worlds to create a brighter, more empowered future.

Note: This article is an example of how the synergy between human empowerment and AI truly helps us. :)
--

Artikel lainnya:
Memahami Customer Experience (CX) dan Customer Service (CS): Perbedaan dan Keterkaitannya

TTL; A Holistic Marketing Approach!

Tutorial Cara Menghapus Like di Twitter dengan Mudah

Twitter adalah salah satu aplikasi sosial media yang sekarang ini banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Tidak hanya oleh generasi mudanya saja, tetapi juga menjangkau seluruh lapisan masyarakat yang membutuhkan informasi terkait isu terkini yang terjadi di Indonesia dan luar negeri. Namun, sebagian pengguna biasanya merasa rishi dengan banyaknya like pada akun Twitter mereka. Lantas, bagaimana cara menghapus like di Twitter? Yuk, simak tutorial selengkapnya dalam artikel ini.

Tutorial Cara Menghapus Like di Twitter dengan Mudah

Dikutip dari laman Twitter Help Center, Twitter merupakan layanan bagi semua orang untuk menjalin komunikasi dan saling terhubung melalui pertukaran pesan yang cepat dan juga instan. Pada pengguna Twitter bisa memposting tweet yang beiri foto, video, teks, ataupun tautan dan nantinya akan otomatis terposting pada profil Anda.

Adapun tutorial cara menghapus like di Twitter dengan mudah yang bisa Anda ikuti adalah sebagai berikut.

1. Cara Menghapus Like di Twitter

Buka aplikasi Twitter yang ada di smartphone Anda. Selain itu, Anda juga bisa membuka Twitter melalui browser.
Kemudian, login menggunakan akun Twitter Anda.
Silahkan pergi ke halaman profil Twitter Anda.
JIka sudah berada di halaman profil, pilih tab menu Suka.
Nantinya Anda akan melihat semua tweet yang telah Anda Like.
Untuk unlike tweet tersebut, cukup tekan ikon love yang ada di bagian bawahnya.

2. Cara Menghapus Semua Like di Twitter Secara Otomatis

Untuk melakukan cara ini, Anda perlu membuka Twitter melalui browser di laptop atau PC.
Copy script unlike twitter massal di bawah ini

setInterval(() => {

for (const d of document.querySelectorAll('div[data-testid="unlike"]')) {

d.click()

}

window.scrollTo(0, document.body.scrollHeight)

}, 1000)

Kunjungi profil Twitter Anda dan masuk ke tab Suka.

Tekan CTRL+Shift+I atau tombol F12 untuk membuka inspect element.
Klik tab Console, kemudian Anda bisa langsung paste script yang sudah di copy tadi.
Terakhir, tekan Enter pada keyboard untuk memulai unlike.

Itu dia penjelasan tentang tutorial cara menghapus like di Twitter dengan mudah. Semoga bermanfaat.

(source:Klik Disini)

Arti dan Kepanjangan TWITTER

Selamat siang sobat FerSus!

It has been long long time for me not updating this blog. Kangen juga. Setelah di 2018 gak ada satupun postingan, dan hingga pertengahan tahun ini juga masih kosong. Baru akhir Juni kemarin aja saya mulai update lagi. Itupun sharing tulisan aja dari sumber lain. Terlaaaaluu.

Well, kalo begitu saya mulai lagi deh commited to post at least 1 postingan satu bulan. Bismillah!

Kita mulai dengan tulisan ringan dulu aja ya.
Ini bisa official emang seperti itu, atau bisa juga kebetulan belaka. So kategorinya 'Not verified' sih. Ngomogin apa sih ini FerSus? Itu lho, judul tulisan ini: Arti dan Kepanjangan TWITTER.

Sobats pasti sudah gak asing dengan TWITTER dong. Microblogging buat nge-twit atau nge-'cuit' itu lho. Khasnya adalah jumlah karakter yang minim alias terbatas. Dulu kan benar-benar dibatasi ya karakternya. Cuman 140 karakater aja. Jadi untuk membuat sebuah cuitan, perlu pandai-pandai memadatkan idenya dalam sebuat kalimat super simple. Disitu letak tantangannya. Tapi kemudian pembatasan karakter ini diakhiri juga oleh pihak Twitternya. Tepatnya mulai September 2017 yang lalu, ciri khas 140 karakter itu mereka rubah menjadi 280 karakter. Keputusan ini sontak disambut riang gembira oleh para pengguna Twitter seluruh dunia, tak terkecuali di Indonesia yang penggunanya memang luar biasa banyaknya. But this short article ini bukan untuk bahas itu ko. :)

Back to the tittle!
Sesuai dengan namanya 'TWITTER', berasal dari kata TWIT (English) yang artinya dalam Bahasa Indonesia adalah berkicau. Kata berkicau memang identik dengan suara burung kan?  No wonder then pihak perusahaanya menggunakan 'burung' sebagai icon/logo perusahaan mereka. Twit artinya berkicau, maka 'Twitter' adalah subjeknya, pelakunya, yaitu orang yang berkicau tersebut. Berkicau disini diartikan sebagai ungkapan untuk menyampaikan ide-ide sederhana, singkat, to the point!

But, selain pengertian di atas FerSus pernah menemukan juga ada penjelasan lain. Tampak benar juga penjelasannya. Twitter itu ternyata ada kepanjangannya lho. Apa itu?

To.Write.I'm.Thinking.To.Everyone.Reading 

yang Dalam bahasa Indonesia kurang lebih bisa diartikan, "Menulis apa yang saya pikirkan untuk semua orang yang membacanya." Pas juga ya? Meski demikian, kalau kita cek di laman resmi mereka, tidak ada kok penjelasan begitu. Hehe.

Demikian. Tetap semangat! :)

   

5 Cara Dapatkan Pekerjaan Tanpa Apply

Di saat banyak orang merasa kesulitan dalam mencari lapangan kerja, sebagian lainnya terlihat cepat dan mudah mendapatkan pekerjaan yang diinginkan tanpa perlu menyebarkan resume atau CV. Mungkin kamu pun bertanya-tanya, apa strategi mereka sehingga bisa beruntung mendapatkan pekerjaan tanpa ribet?

Tentunya ada beberapa trik yang jarang diketahui orang lain. Berikut ini beberapa trik yang bisa kamu tiru agar bisa mendapatkan kesempatan kerja tanpa kerja keras.

1. Buat profil LinkedIn lebih menarik

Di era digital ini, umumnya perekrut atau HRD akan menjadikan LinkedIn sebagai salah satu sarana dalam mencari kandidat. Oleh karena itu, cara dapat kesempatan kerja yang pertama adalah dengan mempercantik tampilan profil LinkedIn-mu.

Mulailah dengan membuat foto profilmu nampak profesional, lalu buat deskripsi singkat serta jelas mengenai dirimu, dan kemampuanmu pada bagian headline.

Hal ini dapat membantu perekrut dalam mengenali kemampuanmu tanpa harus menghabiskan banyak waktu membaca detail profilmu. Biasanya, jika perekrut tertarik, mereka akan langsung menghubungimu via pesan di LinkedIn.

Selain itu, jangan lupa untuk mencantumkan pencapaianmu selama bekerja, sertifikat, dan kontribusi lainnya baik di dalam perusahaan, maupun di luar perusahaan. Pastikan kamu terus memperbarui pencapaianmu di LinkedIn dapat memberikan nilai tambah untukmu.

2. Bergabunglah dengan komunitas atau grup profesional

Setelah memiliki akun LinkedIn, cobalah untuk bergabung ke dalam komunitas atau grup profesional. Kamu bisa memilih grup yang sesuai dengan bidang yang kamu minati. Misalnya, jika kamu seorang Software Engineer, kamu bisa bergabung dengan komunitas Software Engineer, dan sebagainya.

Selain dapat bertukar informasi dengan sesama anggota, baik informasi mengenai perkembangan bidang tersebut, maupun informasi lowongan pekerjaan, beberapa perekrut juga terkadang mencari kandidat di dalam komunitas ini. Dengan begini, kamu tidak perlu kerja keras untuk mendapat kesempatan kerja.

Jadi, tentu tidak ada salahnya untuk bergabung di komunitas bukan?

3. Perhatikan juga media sosial lainnya

Setelah menemukanmu di LinkedIn, beberapa perekrut mungkin akan melihat media sosialmu. Tujuannya adalah untuk mengira seperti apa karaktermu. Pasalnya, beberapa perekrut percaya bahwa media sosial dapat menjadi perwakilan diri seseorang. Oleh karena itu, perhatikan juga media sosialmu seperti Facebook, dan Instagram.

Mulailah merapikan feed Instagram, dan Facebook milikmu. Selain di LinkedIn, kamu juga bisa mencantumkan pencapaianmu di media sosial. Misalnya, jika kamu mendapatkan penghargaan sebagai karyawan teladan, atau kamu mendapatkan sertifikat untuk keahlian tertentu.

4. Bangun citra dirimu melalui konten

Selain dengan memastikan bahwa feed Instagram, Facebook, dan LinkedIn rapi, cobalah untuk lebih aktif dalam menyuarakan pemikiranmu. Kamu bisa membahas beberapa topik yang berhubungan dengan industri yang kamu minati, atau posisimu saat ini. Dengan begini, kamu akan membuat perekrut tertarik untuk menghubungi, dan bekerja sama denganmu.

Misalnya, jika kamu seorang Software Engineer, kamu mungkin dapat menuliskan pemikiranmu serta informasi terbaru yang berhubungan dengan perkembangan dunia industri ini.

5. Daftar kerja melalui talent marketplace

Selain melalui media sosial seperti Linkedin, situs talent marketplace saat ini juga menjadi alternatif dalam mendapatkan kesempatan kerja. Para talent yang mendaftar ke dalam situs ini akan mendapatkan kesempatan untuk direkrut oleh perusahaan berdasarkan kriteria.

Kelebihan daftar kerja melalui talent marketplace adalah kamu tidak perlu kirim CV ke sana-kemari lagi. Cukup mendaftarkan dirimu dengan menggunakan akun LinkedIn, lalu kamu akan dihubungi melalui email atau telepon untuk proses interview saat perusahaan yang tepat telah menemuimu.

Kamu juga tidak perlu khawatir mendapatkan tawaran kerja palsu, karena selayaknya marketplace, baik kandidat maupun perusahaan yang bergabung di situs ini sudah melalui proses verifikasi terlebih dahulu. 

Cara baru dapat kerja dengan EKRUT

Sebelum mendaftar ke situs talent marketplace, tentu kamu juga perlu memastikan bahwa situs tersebut terpercaya, bukan? Tak perlu bingung, EKRUT bisa menjadi pilihanmu. Kenapa? Karena selain terpercaya, beberapa perusahaan ternama juga telah bergabung dengan EKRUT.

Sebut saja Traveloka, JD.id, Home Credit Lemonilo, Jenius, IDN Media, Coca Cola, Toshiba, Kalbe Farma, Kopi Kenangan, Inspigo, dan beragam perusahaan besar lainnya sudah bergabung dengan EKRUT.

Dengan kemampuanmu serta melakukan beberapa langkah di atas, tentu tidak menutup kemungkinan kamu akan dapat kesempatan kerja dengan mudah, bukan? Yuk, mulai daftarkan dirimu di EKRUT dengan klik link di bawah ini.

Cari kerja jaman sekarang, enggak perlu kerja keras. #byebyeapply

Artikel asal diambil dari link INI.
*Image is from Here.

Strategi Kunci Customer Service / Contact Center

Membicarakan Customer Service (CS) atau Contact Center (CC) sebagai sebuah organisasi artinya akan membicarakan pula tiga aspek penting di dalamnya. Apa saja? People, Procedure, Technology. Maka untuk membahas tentang strategi CS/CC, tentulah terkait tiga hal tersebut. Berikut ini bahasan singkatnya.

A. People

Ini terkait pada segala sesuatu tentang Sumber Daya Manusia (SDM). Apa saja yang perlu diperhatikan dalam mendapatkan SDM yang berkualitas haruslah menjadi perhatian serius dari top Manajemen organisasi CS tersebut. Perhatian serius memang harus lebih diperhatikan karena SDM lah yang akan menggerakkan sebuah organisasi. Bagaimanapun bagusnya sistem prosedur yang dimiliki atau bagaimanapun canggihnya teknologi yang digunakan jika tidak didukung oleh SDM yang berkualitas sebagai pelaksana organisasi tersebut pasti tidak akan menjadikan organisasinya seefektif yang diharapkan.

Untuk mendapatkan SDM seperti kualitas yang diharapkan maka perlu dimulai sejak proses penerimaan karyawan (rekrutmen). Penyaringan dengan pengukuran yang terstandar perlu dilakukan sejak awal. Selanjutnya diikuti dengan proses pengajaran/pelatihan (training) yang terstandar pula. Masa training awal ini termasuk masa yang sangat krusial dalam proses mendapatkan SDM yang baik, meski setelah masuk nanti, mereka juga akan mendapatkan kelas training regular lainnya. Selanjutnya, SDM tetap perlu mendapatkan pembinaan yang terstruktur dan terarah ketika mereka sudah resmi bergabung menjadi karyawan di organisasi CS.

Pembinaan karyawan dapat dilakukan bersamaan dalam pemberian coaching, counselling dan mentoring (CCM) terhadap SDM dengan porsi yang cukup dan terencana. Selanjutnya, penilaian kinerja (Performance Appraisal) merupakan bagian penting lainnya.

B. Procedure / System Operating Procedure (SOP)

Pada bagian ini, top manajemen perlu merancang sebuah kerangka berfikir dengan sudut pandang perusahaan dan pelanggan sekaligus. Sudut pandang perusahaan tentu perlu diperhatikan, karena akan sangat berdampak pada beberapa bagian penting dari perusahaan itu seperti anggaran belanja, citra perusahaan, dan hirarki antar level manajemen. Sementara sudut pandang pelanggan tentu merupakan hal yang sangat mutlak. Maka untuk mendapatkan SOP yang baik, kepentingan kedua pihak; company and customer, perlu bertemu di satu titik yang seimbang.

Keseimbangan kepentingan itu terletak pada seberapa mudah dan sederhananya pelanggan mengakses informasi, meminta bantuan, bertanya dan mengeluhkan masalahnya kepada organisasi CS. Semakin sederhana, semakin menyenangkan bagi pelanggan. Sementara di sisi lain, bagi perusahaan, pemenuhan semua kebutuhan pelanggan bisa dilakukan dengan cara yang sederhana pula. Tidak birokratis. Tidak berlama-lama dalam review masalah hingga sampai berlapis-lapis hirarki manajemen. Juga tidak berbiaya tinggi untuk pembelanjaan yang tidak urgent.

C. Technology

Bagian ini merupakan 'senjata-nya' organisasi CS. Pilihannya, dapat mengembangkan teknologi sendiri oleh team IT internal atau menyewa/membeli dari perusahaan mitra (vendor). Dalam banyak hal, secara umum top manajemen memandang penggunaan teknologi sewa/beli dari vendor jauh lebih murah dan efisien. Selain karena faktor biaya sewa/beli, efektifitas sebuah teknologi tersebut juga menjadi pertimbangan.

Adapun teknologi yang digunakan umumnya terkait pada kebutuhan hal-hal berikut: aplikasi Customer Relationship Management (CRM), aplikasi Workforce Management (WFM), aplikasi Contact Management System (CMS), Quality Assurance (QA) Tool, dan Learning Management System (LMS). Untuk organisasi Contact Center diperlukan pula sistem Interactive Voice Response (IVR) dan Automatic Call Distribution (ACD) berikut perangkat Telephony lainnya. Selain itu, akan lebih bermanfaat jika memiliki Human Resource Information System (HRIS) yang terintegrasi untuk sistem informasi kekaryawanannya. Adapun untuk sistem penyimpanan data, akhir-akhir ini organisasi CS mulai banyak organisasi CS yang memilih cloud computing. Teknologi cloud computing memang sangat efektif. Sepanjang perangkat terhubung dengan internet maka semua data dapat diakses tanpa batas.

Demikianlah pembahasan ringkas tentang poin-poin strategi yang perlu diperhatikan dalam mengelola sebuah organisasi CS/CC. Semoga bermanfaat.
***

Untuk diskusi lebih lanjut terkait materi-materi CS / CC lainnya, pembaca dapat kontak FerSus di 0811-1112-187 

Miliarder Muda Semakin Bertambah

Jika di era-era sebelumnya barisan orang-orang kaya dunia alias para miliarder selalu didominasi oleh para pengusaha 'tua', yang umumnya berusia di atas 50, 60 bahkan 70 tahun, maka dalam tahun-tahun belakangan ini semakin banyak mereka yang berusia di bawah 40 tahun yang sudah berhasil mengumpulkan pundi-pundi kekayaannya dalam jumlah yang fantastis. Tidak hanya sekedar banyak, tapi jumlah hartanya pun diprediksi semakin hari semakin bertambah. Dan tanpa sadari, Anda sudah membantu mereka untuk menjadi semakin kaya! :)

Fakta lainnya adalah bahwa orang-orang kaya baru yang berusia muda ini tidak mendapatkan hartanya dari jenis-jenis usaha konvensional seperti tambang, minyak dan gas, pertanian, perikanan ataupun jenis usaha lainnya. Mereka ini benar-benar baru sama sekali. Baru orangnya. Baru jenis usahanya. Apa itu? Mayoritasnya adalah para pengusaha teknologi, internet dan elektronik.

Siapa saja mereka? Berikut adalah 10 miliarder muda dunia seperti yang dirilis oleh Forbes baru-baru ini:

1. Evan Spiegel (25)

Kekayaan bersih: USD2,1 miliar
Peringkat: 327 dari 400
Sumber kekayaan: snapchat
Pendidikan: Universitas Stanford








2. Bobby Murphy (27)

Kekayaan bersih: USD1,8 miliar
Peringkat: 375 dari 400
Sumber kekayaan: snapchat
Pendidikan: Universitas Stanford








3. Julio Mario Santo Domingo, III (30)
Kekayaan bersih: USD2,3 miliar
Peringkat: 358 dari 400
Sumber kekayaan: bir
Pendidikan: Boston University


4. Mark Zuckerberg (31)

Kekayaan bersih: USD3,89 miliar
Peringkat: 7 dari 400
Sumber kekayaan: Facebook
Pendidikan: Harvard University (drop out)









5.  Dustin Moskovitz (31)

Kekayaan bersih: USD8,1 miliar
Peringkat: 55 dari 400
Sumber kekayaan: Facebook
Pendidikan: Harvard University (drop out)









6.  Elizabeth Holmes (31)

Kekayaan bersih: USD4,5
Peringkat: 121 dari 400
Sumber kekayaan: tes darah
Pendidikan: Stanford University (drop out)









7.  Scott Duncan (32)
Kekayaan bersih: USD4,7 miliar
Peringkat: 94 dari 400
Sumber kekayaan: pipa


8. Nathan Blecharczyk (32)

Kekayaan bersih: USD3,3 miliar
Peringkat: 194 dari 400
Sumber kekayaan: Airbnb

9. Brian Chesky (34)

Kekayaan bersih: USD3,3 miliar
Peringkat: 194 dari 400
Sumber kekayaan: Airbnb
Pendidikan: Rhode Island School of Design









10. Joe Gebbia (34)

Kekayaan bersih: USD3,3 miliar
Peringkat: 194 dari 400
Sumber kekayaan: Airbnb
Pendidikan: Rhode Island School of Design








*Foto dan data dari SINI

KRITIK DI SOSIAL MEDIA ITU TIDAK PERCUMA!

Pasti pernah menerima pernyataan sinis berikut ini kan:

-Ngapain capek-capek kritik, teriak-teriak di facebook? Percuma!
-Percuma kalo ngomong doang di facebook mah, gak akan didengar!
-Aksi nyata dong, jangan cuman di sosmed!
-Demo aja kalo berani, ngapain cuap cuap doang di sosmed!

Setelah membaca beberapa fakta di akhir tulisan ini, Anda akan tercengang. Bahwa the power of social-media itu nyata adanya. Bukan angin lalu saja. Dalam dunia politik, sudah ada beberapa kekuasaan yang tumbang dan terjungkal dibuatnya.

Memang, kalau hanya sekedar tulisan tidak akan berpengaruh apa-apa. Masalahnya adalah, kekuatan opini yang terbentuk di social media (dunia maya) itu menjadi pemicu yang sangat kuat dalam aksi di dunia nyata.

Secara ilmiah, apa yang saya sampaikan di atas diperkuat oleh sebuah riset yang dilakukan oleh facebook. Dalam riset yang berjudul ‘A 61-million-person experiment in social influence and political mobilization’ itu terlihat betapa kuatnya hubungan antara opini social media dengan opini di real-world.

Secara umum, hasilnya sebagai berikut:

1. Kampanye yang memanfaatkan jejaring sosial lebih berpengaruh daripada kampanye yang hanya fokus pada penyampaian informasi atau konten saja.
2. Penyebaran perubahan perilaku cenderung terjadi antar teman dekat yang mungkin dibarengi dengan interaksi tatap muka.
3. Mobilisasi politik di ranah online memiliki efek nyata di ranah offline.

Saya akan beri beberapa contoh / fakta yang lebih nyata tentang hasil peneilitian [nomor tiga] di atas.

1. Revolusi di Tunisia [2010-2011] berhasil menumbangkan rezim Presiden Ben Ali, digerakkan awalnya oleh konsolidasi aktivis di facebook dan twitter.
2. Revolusi di Mesir awal 2011, berhasil menumbangkan Hosni Mubarak, juga dibantu dengan jalur media alternative, youtube, facebook dan twitter. Di social media pula para aktivis membuat janji untuk rapat akbar di Tahrir square.
3. Susilo Bambang Yudhoyono keok dalam polemik UU Pilkada [September 2014] setelah diserang dengan tagar #ShameOnYouSBY di facebook dan twitter.
4. Jokowi berpikir ulang untuk mengajukan Budi Gunawan menjadi kapolri setelah dihantam serangan di twitterland dengan tagar #ShameOnYouJokowi.
5. BNPT dan kominfo menjadi ambil langkah tak jelas dalam rencana memblokir beberapa situs Islam setelah mendapat serangan tagar #KembalikanMediaIslam. [Maret 2015]
6. Jokowi mencabut perpres bantuan uang muka mobil pejabat, setelah dikritik habis-habisan di social media. [April 2015]
7. dan lain-lain.

Masih menganggap sos-med ini hanya sekedar mainan yang tak berguna untuk merubah kekuasaan? No way, ini adalah channel yang dahsyat untuk menyuarakan isi hati mu, kawan!

Keep posting in positive spirit for Indonesia.

#FerSus

Tahukah Anda? Netizen Indonesia adalah Netizen TERAKTIF di dunia.

Data yang saya tampilkan berikut ini merupakan hasil yang paling update dari lembaga riset Millward Brown. Mereka menampilkan hasil risetnya terhadap perilaku masyarakat di 30 negara terhadap multi-screens (TV, Laptop, Tablet dan Smartphone). Penelitian ini tidak hanya terkait pada perilaku masyarakat terhadap internet (diwakili oleh layar smartphone), namun juga pada 'layar' secara keseluruhan, mulai dari TV, tablet hingga laptop.

Hasil penelitiannya, Indonesia menempati posisi teratas dalam porsi durasi berada di depan layar. Total 9 jam dalam sehari, masyarakat Indonesia berada di depan layar. Jika sebelumnya layar utama yang lama ditongkrongi masyarakat Indonesia adalah televisi, maka kini sudah berubah. Smartphone mengambil alih posisi itu. Berturut-turut diikuti oleh layar laptop dan tablet. Posisi Indonesia jauh berada di atas Italia yang hanya berada 5 jam di depan layar dalam sehari.

Kondisi ini tentu merupakan peluang besar dalam dunia marketing dan kampanye produk dari perusahaan yang ingin ikut ambil bagian dalam pasar Indonesia. Tingkat ketersebaran informasi melalui 4 layar ini diakui sangat berdampak massive di Indonesia. Kelihaian team marketing (via sosial media) masing-masing perusahaan dalam menangkap peluang ini tentu akan sangat menentukan hasil penetrasi market yang ditargetkan.

Peluang besar ini tentu tidak hanya diperuntukkan oleh perusahaan-perusahaan besar, namun juga kita sebagai netizen (individu) dapat ambil bagian dan bisa memulai usaha start-up yang kita inginkan.

Selamat berselancar di dunia 'layar'.
@feri_s

SOSIAL MEDIA YANG BERI KAMU UANG.

ADA LHO SOSIAL MEDIA YANG BERI KAMU UANG.
MAU?

Sobats, udah pada tau sosial media baru yang lagi booming itu kan? Ya, namanya Tsu. Kelahirannya diprediksi akan menjadi saingan berat facebook, twitter, dan sosmed lain yang sudah dulu muncul. Kok bisa? Karena sosmed baru ini menawarkan sesuatu yang benar-benar baru dan menarik. Tawaran yang tidak mungkin sanggup kamu untuk menolaknya. Yakin? Ya. Karena tawarannya adalah UANG. Benar sekali. Perusahaan ini akan memberi kamu uang yang REAL. Hanya dengan jadi membernya, kamu akan dapat uang!

Caranya? Mudah. Kamu cukup mendaftar menjadi membernya. Selanjutnya, silakan banyakin status kamu disana. Banyakin juga friends kamu di sana. Banyakin juga komentar kamu disana. Then, tinggal tunggu waktunya Tsu akan membagikan uangnya ke kamu.
Pasti kamu penasaran dari mana asal uang itu kan?

Jawabannya begini: Mereka (Tsu) akan membagikan keuntungan yang didapatnya dari sponsor (iklan) kepada members-nya. Hanya itu saja.

Uniknya, kamu tidak akan bisa mendaftar langsung ke situsnya. Tapi kamu harus mendaftar melalui teman kamu yang sudah duluan jadi member di sana.
Menarik sekali kan?

Yuk, segera menuju link berikut, dan daftarkan dirimu disana.

http://www.tsu.co/ferisusanto