Proses dan Sikap Layanan seorang Agent Contact Center

Kemarin saya berkesempatan menjadi fasilitator di kelas improvement agen (officer) di contact center tempat saya bekerja. Tema pembicaraan saya adalah parameter ‘proses dan sikap’ dalam melayani pelanggan. Proses dan sikap dalam pelayanan yang diberikan oleh seorang agen sangat mempengaruhi ‘rasa’ yang diterima oleh pelanggan di ujung telepon. Dan saya fikir ini akan sangat bermanfaat jika saya tuangkan dalam bentuk tulisan, meskipun sangat singkat. Hitung-hitung belajar menulis. hehe

Apakah pelanggan merasa dilayani dengan sopan, baik, ramah dan hangat sangat ditentukan oleh proses dan sikap yang diberikan oleh agen. Demikian juga sebailknya, proses dan sikap yang kurang pantas atau tidak baik yang diberikan oleh seorang agen akan menggiring persepsi pelanggan kepada ‘bad image’ terhadap perusahaan yang diwakili oleh agen tersebut.

Pada level selanjutnya, parameter proses dan sikap ini sangat erat kaitannya terhadap puas tidaknya pelanggan. Solusi yang agak sedikit kurang tepat –misalnya- bila disampaikan dengan proses dan sikap yang hangat, ramah dan penuh percaya diri dalam membantu pelanggan bisa mendatangkan rasa puas kepada pelanggan. Sebaliknya, meskipun solusi yang diberikan sudah tepat dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku –terms and conditions, namun jika diberikan dengan cara yang tidak baik, maka pelanggan sudah bisa dipastikan tidak puas, malahan bisa kecewa, dan dalam persepsi pelanggan, solusi itu bisa menjadi salah. Solusi yang dianggap salah, treatment yang diberikan terhadap pelanggan juga dianggap tidak baik, maka sudah pasti menjadi bad image dari contact center tersebut, atau perusahaan yag diwakilinya.

Alasan di ataslah yang menguatkan argumen bahwa seorang agen itu adalah seorang duta, ambassador, bagi perusahaannya. Bad and good image of the company comes from their agents treatment to their customers. Ya, perlakuan agen terhadap pelanggannya akan menjadi ‘citra’ bagi perusahaannya. Dan yang paling berperan dalam membuat ‘citra’ ini adalah parameter proses dan sikap layanan, tentu saja tanpa mengenyampingkan tepat tidaknya solusi yang diberikan.

Mengingat begitu strategisnya parameter proses dan sikap layanan ini, makanya organisasi-organisasi contact center saat ini terus melakukan edukasi, training, pelatihan dan coaching, atau hal sejenisnya kepada agen-agen mereka untuk menguatkan pemahaman tentang arti strategis parameter proses dan sikap layanan ini.

Dengan semakin berkembangnya industri contact center saat ini, tentu saja akan banyak pula parameter-parameter yang terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan masing-masing contact center tersebut. Namun secara umum dalam parameter proses dan sikap layanan terdapat hal-hal berikut yang perlu dinilai dan terus dimonitoring oleh quality control (atau quality assurance) dari contact center tersebut:

1. Salam pembuka; perlu berintonasi ramah dan akrab, karena bagian ini adalah awal yang sangat menentukan ‘persepsi’ pelanggan selanjutnya. Hal-hal mandatory yang biasanya disampaikan adalah nama perusahaan, salam (selamat pagi/siang/sore/malam), nama agent, dan penawaran bantuan.

2. Agen menanyakan nama pelanggan dan menyebutnya secara pantas dan berulang dalam percakapan. Ini menunjukkan keramahan, rasa peduli, dan menunjukkan bahwa agen mengingat pelanggan secara personal. Hal ini dapat menyentuh rasa ‘humane’ dari sisi pelanggan. Pada contact center tertentu yang sudah menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang lebih komprehensif, dan database pelanggan mereka sudah registered semua, maka proses menanyakan nama pelanggan ini bisa di-skip. Atau tinggal melakukan verifikasi saja, apakah nama pelanggan betul sama dengan yang menelpon (menghubungi contact center) atau tidak.

3. Agen menawarkan bantuan. Dan atau dilanjutkan dengan menanyakan keperluan/kebutuhan pelanggan dengan lebih detail. Pada proses ini bisa disesuaikan layanannya dengan maksud dan tujuan pelanggan menghubungi contact center; apakah menanyakan informasi tentang promo program, permintaan aktivasi/deaktivasi fitur, billing-info dll, atau pengaduan (komplain).

4. Agen mengulang kembali maksud dan tujuan pelanggan (konfirmasi permasalahan pelanggan). Ini diperlukan agar tidak terjadi kesalahpahaman. Solusi yang tepat sasaran dapat diberikan bila agen memahami dengan cermat kebutuhan pelanggan. Solusi bisa cepat diberikan setelah agen berhasil menghimpun data terkait permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

5. Setelah solusi diberikan. Agen pelu melakukan konfirmasi tentang penerimaan pelanggan. Apakah pelanggan sudah dapat memahami infomasi yang diberikan perlu dikonfirmasikan untuk menghindari call berulang terhadap permasalahan yang sama di waktu-waktu berikutnya. Pada saat pemberian solusi, terkadang agen perlu melakukan pengecekan aplikasi dalam waktu (mungkin) agak sedikit lama. Untuk hal ini agen diperkenankan melakukan hold (minta pelanggan menunggu). Sampaikan kalimat permintaan kepada pelanggan apakah bersedia menunggu beberapa saat untuk dilakukan pengecekan aplikasi. Jika sebelum melakukan hold perlu dilakukan permintaan terlebih dahulu, demikian juga setelah hold, agent perlu menyampaikan ucapan terimakasih telah bersedia menunggu.

6. Setelah pelanggan confirmed dengan apa yang diberikan oleh pelanggan. Agen bisa meneruskan pada penawaran bantuan lainnya, jika diperlukan (ini bisa juga di-skip untuk keperluan tertentu, tergantung pada kebijakan manajemen contact center).

7. Dan yang terakhir adalah salam penutup. Ucapkan kalimat terimakasih yang tulus karena telah menghubungi contact center.

8. Tambahan: Pada proses penanganan komplain, diajarkan juga banyak magic words kepada agen untuk digunakan dalam rangka menunjukkan rasa empati, peduli, dan juga permohonan maaf atas ketidaknyamanannya kepada pelanggan.

Demikian uraian singkat tentang parameter poses dan sikap layanan di contact center. Uraian ini sangat bersifat umum, dan tentu saja bukan hal yang asing bagi bapak-ibu sekalian yang aktif di contact center. Semoga bermanfaat, dan mohon dikoreksi jika ada yang kurang tepat.

Salam contact center Indonesia!
Bandung, 26 November 2011


Baca juga artikel terkait lainnya:
Relokasi Contact Center atau Multi-sites
Proses dan Sikap Layanan seorang Agent Contact Center
Pengertian FCR dan Repeated Calls di Contact Center
Perbedaan Call Center dan Contact Center

*Picture is powered by google

Bergairah Di Kantor Yang Terasa Gerah

Catatan Kepala: ”Gairah kerja kita tidak terpengaruh oleh suasana kantor, selama memiliki keinginan untuk membuat pencapaian bernilai dalam hidup.” 

Saya yakin Anda menghabiskan sebagian besar waktu bekerja di ruang ber-AC. Ya kalaupun sesekali keluar dari ruangan sejuk itu, kan masih ada AC alam yang menghembuskan sepoinya. Makanya, kita jarang berada di tempat yang membuat gerah. Tapi, kenapa ya kita masih suka merasa ‘gerah’. Sejauh yang saya ketahui, ada begitu banyak alasan bagi seorang karyawan untuk merasa gerah dengan suasana kantor. Seseorang bisa bilang atasannya begini dan begitu. Dia juga bilang jika teman-temannya begana-begono. Bahkan sebagai seorang atasanpun bisa mengatakan anak buahnya sangat sulit diatur. Mungkin kita juga bisa bilang jika produk ini susah sekali jualannya. Atau, mungkin juga kita mengatakan sebuah kata sederhana ini; bosan!

Anda membutuhkan berapa banyak alasan untuk merasa gerah di kantor? Saya bisa tunjukkan lebih banyak alasan dari yang Anda butuhkan. Tetapi, hubungan antara saya dan Anda bukanlah untuk berbagi energy negatif seperti itu. Kita justru bisa menunjukkan fakta bahwa ditengah suasana kantor yang kita kira ‘menggerahkan’ itu lha kok selalu ada orang-orang yang cemerlang ya. Alih-laih merasa gerah, mereka malah terlihat semakin bergairah. Tidak heran jika mereka terlihat semakin bagus ditengah orang-orang yang ‘tidak bagus’ seperti kita. Bukan kepada trainer atau motivator terkenal Anda harus berguru soal itu. Melainkan kepada orang-orang sederhana di kantor Anda yang mampu menjadi pribadi yang terus bergairah, meskipun suasana kantor bisa membuat kita gerah. Bagi Anda yang tertarik menemani saya belajar membangun gairah ditengah suasana kantor yang terasa gerah, saya ajak memulainya dengan mempraktekkan 5 sudut pandang Natural Intelligence berikut ini:

1.      Lindungi perasaan sendiri. Salah seorang teman saya merasa diremehkan oleh rekan kantornya yang lebih senior. Teman lain merasa ‘tidak dianggap’ oleh anak buahnya sendiri. Penting untuk disadari bahwa perasaan kita sama sekali tidak ditentukan oleh orang lain. Bahkan ketika orang lain benar-benar melakukan sesuatu yang bisa menyakiti kita. Jika bisa menjaga perasaan kita sendiri dari pengaruhnya, maka perasaan kita akan baik-baik saja. Bagaimana pun juga, posisi kita sama seperti ‘orang itu’, yaitu; karyawan yang bertugas untuk melakukan pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Maka orang lain boleh memilih untuk menjadi mitra yang baik bagi kita, atau menyaksikan jika prestasi kita tetap baik tanpa dukungan darinya. Apalagi jika posisi kita adalah atasannya. Misi pribadi kita adalah memberikan bantuan agar masa depannya bisa lebih baik dari sekarang. Orang itu boleh memilih untuk bekerjasama dengan kita dalam merancang karirnya yang lebih baik, atau bersikeras bahwa dia bisa mengurus dirinya sendiri. Syaratnya – nah kalau ini ada syaratnya; pekerjaan dan tanggungjawab hariannya diselesaikan dengan baik. Jadi, kondisi apapun yang Anda hadapi di kantor sebenarnya tidak bisa mempengaruhi perasaan Anda. Kecuali jika Anda gagal melindungi perasaan diri Anda sendiri.   

2.      Menjaga lidah.  Ada kalanya memang kantor kita sedang memasuki masa-masa yang sangat sulit. Konflik ‘tingkat tinggi’, mungkin. Kehadiran boss baru yang gayanya bertolak belakang dengan kebiasaan selama ini. Pengetatan anggaran, dan lain sebagainya. Perhatikan bagaimana kebanyakan orang merespon situasi itu. Toilet menjadi ajang diskusi seru. Tangga darurat menjadi tempat rumpi heboh berselaput asap. Warung kopi menjadi lokasi tumpahan keluh kesah. Anda, perlu menghindari hal-hal seperti itu. Percayalah, di perusahaan apapun Anda bekerja ada kemungkinan situasi itu Anda temui. Karena tidak ada satu pun perusahaan yang kebal terhadap perubahan. Sedangkan perubahan itu, tidak selamanya diawali dengan perasaan nyaman. Sebagian besar perubahan dimulai dengan rasa perih dan ketegangan. Maka kasak-kusuk seperti itu, tidak termasuk dalam daftar strategi untuk menghadapinya. Bersikaplah tenang sehingga Anda tidak tergoda untuk menumpahkan perasaan melalui lidah yang tiada bertulang. Karena salah berkata, akan salah pula pesan yang diterima oleh sel-sel syaraf di sekujur tubuh kita. Dan jika tubuh ini diberi informasi yang salah, maka bisa dipastikan sikap dan perilaku kita juga akan salah. Apalagi jika kata-kata yang tidak tepat itu kita gembar-gemborkan. Bukan hanya tubuh kita yang teracuni. Lingkungan dan karir kita juga ikut tercemari. Maka, jagalah lidah kita dari berkomentar yang tidak tepat terhadap suasana kantor yang gerah. Karena dimanapun Anda bekerja, akan ada saat seperti itu.

3.      Sikap tanpa keberpihakan.  Pekerjaan tidak bisa lepas dari ikatan emosi. Kedekatan kita kepada seseorang bisa menjadi jerat timbulnya keberpihakan kita kepadanya. Ingatlah, bahwa kita tidak benar-benar memahami apa yang sesungguhnya terjadi. Maka jika ada konflik tingkat tinggi, sebaiknya Anda tidak segera mengambil posisi untuk berpihak. Keberpihakan Anda bukan kepada atasan, teman, atau sahabat dekat; melainkan kepada perusahaan. Keberadaan kita dibayar oleh perusahaan untuk membela kepentingan perusahaan, itu sudah jelas sekali. Jika ada konflik, maka itu artinya perusahaan sedang terancam. Maka sebagai orang yang dipekerjakan untuk menjaga kepentingan perusahaan kita berkewajiban untuk tetap menempatkan kepentingan perusahaan itu didepan hal-hal lainnya. Begitulah seorang profesional yang layak. Sikap tanpa keberpihakan itu bukan hanya menguntungkan perusahaan lho. Sikap itu penting bagi diri kita sendiri. Seorang karyawan berpihak pada salah satu boss yang sedang berkonflik. Saat boss itu harus hengkang, orang ini ditinggalkan. Boss mendapatkan tunjangan tinggi untuk pergi. Sedangkan teman kita ini? Bisa Anda bayangkan apa didapatkannya, bukan? Ini bukan kisah hayalan. Realitas yang sudah sering kejadian. So, jika suasana di kantor Anda sudah terasa gerah karena adanya konflik tingkat tinggi; sebaiknya Anda mengambil sikap tanpa keberpihakan.

4.      Hidupkan AC dengan tangan sendiri. Ketika masih bekerja sebagai profesional, saya sering menjadi orang pertama yang tiba dikantor. Seluruh lorong kantor masih gelap dengan udaranya yang terasa pengap. Bayangkan jika saya membiarkan keadaan itu. Saya tentu akan berada di ruang gelap dan pengap sampai ada seseorang yang menyalakannya. Oh, tentu saya tidak mau begitu. Maka saya memilih untuk mengetahui dimana letak tombol lampu dan AC sehingga saya bisa menghidupkannya dengan tangan saya sendiri. Sama halnya juga dengan suasana kantor Anda yang terasa gerah itu. Kebanyakan orang hanya bisa mengeluhkan betapa gerahnya suasana dikantor itu. Gerah banget sih, disini! Tetapi tidak banyak yang bersedia bertindak untuk memperbaiki keadaan. Dalam banyak situasi, kegerahan di kantor disebabkan oleh orang-orangnya juga. Misalnya, sikap tidak respek terhadap rekan. Perilaku membangkang dan mempertanyakan otoritas atasan. Sering banget telat masuk ke kantor sehingga teman-teman dari departemen lain harus menunggu laporan dan data yang diperlukan. Terlalu banyak melakukan kesalahan sehingga atasan sering menegur. Atau sebaliknya, gaya sok-kuasa sehingga bawahan merasa kesal. Jarang banget kegerahan kantor yang ditimbulkan oleh aspek diluar perilaku kita sendiri. Wajar jika kita menghidupkan AC-nya dengan tangan kita sendiri.

5.      Jadilah penyejuk bagi orang lain.  Ketika Anda memasuki ruang kantor, biasanya lampu dan AC sudah menyala ya? Sudah sejuk sebelum Anda datang. Pernahkah Anda bertanya; siapakah gerangan orang yang menghidupkannya? Mungkin jarang sekali terpikirkan betapa orang itu telah memberi kesegaran bagi semua orang. Anda tidak perlu tergesa-gesa untuk pergi ke kantor hanya karena ingin menjadi orang pertama yang menghidupkan AC dan lampu bagi orang lain. Apalagi jika digedung perkantoran yang AC-nya diatur secara sentral. Tetapi Anda bisa menjadi orang pertama yang menciptakan suasana sejuk di kantor disepanjang hari itu. Jika Anda seorang atasan, maka suasana sejuk itu bisa dibangun melalui otoritas kepemimpinan Anda. Jika Anda belum menjadi atasan? Bisa dilakukan dengan cara menjadi bawahan yang kooperatif bagi atasan. Menjadi mitra kerja yang menyenangkan bagi teman-teman dalam kelompok kerja. Bisa menjadi senior yang rendah hati. Menjadi junior yang santun. Atau seribu satu peran lain yang bisa Anda mainkan. Hanya dengan peran sederhana itu saja Anda bisa menjadi penyejuk bagi orang lain lho. Dan dengan begitu, Anda bisa berkontribusi untuk menciptakan suasana kantor yang menyenangkan. Tidak harus menjadi boss dulu untuk mengambil peran itu, teman-teman. Kita semua, bisa melakukannya sesuai dengan fungsi, peran, dan posisi serta porsi masing-masing.

Orang yang merasa gerah selama bekerja tidak mungkin bisa menghasilkan kinerja yang tinggi. Energinya akan dihabiskan untuk melayani kegelisahan hati sepanjang hari. Sedangkan mereka yang bisa tetap menjaga suasana hatinya sejuk, tidak akan pernah bisa terpengaruh oleh suasana buruk yang sedang menerpa lingkungannya. Dia akan tetap fokus pada kinerjanya sehingga terlihat semakin cemerlang dibandingkan yang lainnya. Persis seperti bintang yang tetap bersinar, dikala langit gelap menyelimuti malam kelam. Maka tetaplah bergairah, sekalipun suasana di kantor Anda sedang memasuki masa-masa gerah.

Mari Berbagi Semangat!

DEKA - Dadang Kadarusman – 24 November 2011

Trainer Bidang Leadership & Personnel Development

Penulis buku ”Natural Intelligence Leadership” (Tahap editing di penerbit)

Catatan Kaki:

Buatlah hari Anda sejuk selama berada di kantor. Maka suasana kantor Anda akan terasa sejuk bagi semua orang.  

Silakan di-share jika naskah ini Anda nilai bermanfaat bagi yang lain, langsung saja; tidak usah minta izin dulu. Tapi tolong, jangan diklaim sebagai tulisan Anda sendiri supaya pahala Anda tidak berkurang karenanya. 

*Gambar ilustrasi diambil dari link: http://female.kompas.com

Simak juga artikel berikut:
Empat Dasar Kepemimpinan Efektif
Mengatasi Bawahan yang Sulit
Modal Dasar kepemimpinan
The Power of FERI
 

Keajaiban Keyboard Kompie®

Postingan kali ini saya membahas tentang cara nenampilkan karakter unik di komputer. Ya, di judulnya saya menuliskan ‘Keajaiban Keyboard Kompie’. Ini tentang bagaimana memunculkan karakter-karakter huruf, tanda, symbol dll yang unik, dan mungkin saja kadang-kadang kita kesulitan menemukan caranya.

Di tulisan ini ditampilkan cara yang sangat sederhana, yang penting kita sering latihan sehingga hafal kode-kodenya. Nanti juga terbiasa sendiri. Langsung saja, saya tuliskan instruksinya dan di bawah juga ada contohnya:

1. Pastikan tombol indicator “Num Lock” menyala
2. Tekan tombol “Alt” bersamaan dengan penekanan tombol nomor 164 di keypad numeric computer Anda
Untuk kasus huruf besar (upper case) Ñ, Anda bisa membuatnya dengan menekan “Alt+165”
Berikut symbol-symbol lainnya:

• Tanda derajat (° alt 0176)


• Tanda copyright (© alt 0169)


• Tanda registered (® alt 0174)


• Tanda question mark terbalik (¿ alt 0191)


• Tanda mata uang pound Inggris (£ alt 0163)


• Tanda mata uang Yen Jepang (¥ alt 0165)


• Tanda Euro (€ alt 0128)


• Tanda cent (¢ alt 0162)


• Tanda trademark (™ alt 0153)


• Tanda prefix eksklamasi Spanyol (¡ alt 0161)


• Tanda anak panah double ke kiri (« alt 0171)


• Tanda plus minus (± alt 0177, seperti contoh DVD±RW drive)


• Tanda anak panah double ke kanan (« alt 0187)


• Tanda perkalian (× alt 0215)


• Tanda pembagian (÷ alt 0247)

Sementara untuk number pad kode 1 hingga 30 (alt+1 hingga alt+30):

+1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
☺.☻♥.♦.♣.♠.•. ◘.○. ◙ . ♂ . ♀ . ♪ . ♫. ☼. ►. ◄ . ↕ .. ‼ .. ¶ .. §. ▬ .↨ .. ↑ .. ↓ .→. ←. ∟. ↔. ▲

Kunci shortcut karakter khusus ini hanya bekerja dengan program yang menerima input kode ASCII, seperti di Microsoft Word, email, notepad, wordpad, dan sebagainya. Selain itu encoding karakter juga bisa berbeda di masing-masing system, baik untuk Windows ataupun berbeda di Macintosh. Shortcut di atas hanya bekerja di number pad di PC desktop, tidak di notebook, laptop, dan sebagainya, kecuali terdapat numeric pad seperti di desktop.

Anda juga dapat melihat karakter special tersebut di Windows dengan memilih menu “Run”, lalu ketik “charmap”. Atau juga bisa dengan memilih “All programs – utilities atau accessories – System Tools – Character Map”.

Selamat mencoba..

*From any source in the internet
(picture is powered by google)