Strategi Kunci Customer Service / Contact Center

Membicarakan Customer Service (CS) atau Contact Center (CC) sebagai sebuah organisasi artinya akan membicarakan pula tiga aspek penting di dalamnya. Apa saja? People, Procedure, Technology. Maka untuk membahas tentang strategi CS/CC, tentulah terkait tiga hal tersebut. Berikut ini bahasan singkatnya.

A. People

Ini terkait pada segala sesuatu tentang Sumber Daya Manusia (SDM). Apa saja yang perlu diperhatikan dalam mendapatkan SDM yang berkualitas haruslah menjadi perhatian serius dari top Manajemen organisasi CS tersebut. Perhatian serius memang harus lebih diperhatikan karena SDM lah yang akan menggerakkan sebuah organisasi. Bagaimanapun bagusnya sistem prosedur yang dimiliki atau bagaimanapun canggihnya teknologi yang digunakan jika tidak didukung oleh SDM yang berkualitas sebagai pelaksana organisasi tersebut pasti tidak akan menjadikan organisasinya seefektif yang diharapkan.

Untuk mendapatkan SDM seperti kualitas yang diharapkan maka perlu dimulai sejak proses penerimaan karyawan (rekrutmen). Penyaringan dengan pengukuran yang terstandar perlu dilakukan sejak awal. Selanjutnya diikuti dengan proses pengajaran/pelatihan (training) yang terstandar pula. Masa training awal ini termasuk masa yang sangat krusial dalam proses mendapatkan SDM yang baik, meski setelah masuk nanti, mereka juga akan mendapatkan kelas training regular lainnya. Selanjutnya, SDM tetap perlu mendapatkan pembinaan yang terstruktur dan terarah ketika mereka sudah resmi bergabung menjadi karyawan di organisasi CS.

Pembinaan karyawan dapat dilakukan bersamaan dalam pemberian coaching, counselling dan mentoring (CCM) terhadap SDM dengan porsi yang cukup dan terencana. Selanjutnya, penilaian kinerja (Performance Appraisal) merupakan bagian penting lainnya.

B. Procedure / System Operating Procedure (SOP)

Pada bagian ini, top manajemen perlu merancang sebuah kerangka berfikir dengan sudut pandang perusahaan dan pelanggan sekaligus. Sudut pandang perusahaan tentu perlu diperhatikan, karena akan sangat berdampak pada beberapa bagian penting dari perusahaan itu seperti anggaran belanja, citra perusahaan, dan hirarki antar level manajemen. Sementara sudut pandang pelanggan tentu merupakan hal yang sangat mutlak. Maka untuk mendapatkan SOP yang baik, kepentingan kedua pihak; company and customer, perlu bertemu di satu titik yang seimbang.

Keseimbangan kepentingan itu terletak pada seberapa mudah dan sederhananya pelanggan mengakses informasi, meminta bantuan, bertanya dan mengeluhkan masalahnya kepada organisasi CS. Semakin sederhana, semakin menyenangkan bagi pelanggan. Sementara di sisi lain, bagi perusahaan, pemenuhan semua kebutuhan pelanggan bisa dilakukan dengan cara yang sederhana pula. Tidak birokratis. Tidak berlama-lama dalam review masalah hingga sampai berlapis-lapis hirarki manajemen. Juga tidak berbiaya tinggi untuk pembelanjaan yang tidak urgent.

C. Technology

Bagian ini merupakan 'senjata-nya' organisasi CS. Pilihannya, dapat mengembangkan teknologi sendiri oleh team IT internal atau menyewa/membeli dari perusahaan mitra (vendor). Dalam banyak hal, secara umum top manajemen memandang penggunaan teknologi sewa/beli dari vendor jauh lebih murah dan efisien. Selain karena faktor biaya sewa/beli, efektifitas sebuah teknologi tersebut juga menjadi pertimbangan.

Adapun teknologi yang digunakan umumnya terkait pada kebutuhan hal-hal berikut: aplikasi Customer Relationship Management (CRM), aplikasi Workforce Management (WFM), aplikasi Contact Management System (CMS), Quality Assurance (QA) Tool, dan Learning Management System (LMS). Untuk organisasi Contact Center diperlukan pula sistem Interactive Voice Response (IVR) dan Automatic Call Distribution (ACD) berikut perangkat Telephony lainnya. Selain itu, akan lebih bermanfaat jika memiliki Human Resource Information System (HRIS) yang terintegrasi untuk sistem informasi kekaryawanannya. Adapun untuk sistem penyimpanan data, akhir-akhir ini organisasi CS mulai banyak organisasi CS yang memilih cloud computing. Teknologi cloud computing memang sangat efektif. Sepanjang perangkat terhubung dengan internet maka semua data dapat diakses tanpa batas.

Demikianlah pembahasan ringkas tentang poin-poin strategi yang perlu diperhatikan dalam mengelola sebuah organisasi CS/CC. Semoga bermanfaat.
***

Untuk diskusi lebih lanjut terkait materi-materi CS / CC lainnya, pembaca dapat kontak FerSus di 0811-1112-187 

Almajiduun, Armageddon, Perang Dunia ke-3?

Almajiduun, Armageddon, Perang Dunia ke-3?

Apapun namanya. Perang di Suriah kali ini diprediksi akan berlangsung dalam waktu yg akan lama dan akan melibatkan lebih banyak negara.

Fakta 1:
Komunis, syiah, zionis terus menggalang persatuan untuk membela Assad, penguasa Suriah. Tujuannya membasmi perlawanan kaum muslim sunni yg mereka sebut sebagai pemberontak. Ini justru menyebabkan solidaritas muslim sedunia semakin kuat.

Fakta 2:
Pendeta Orthodox Rusia menyemangati prajurit Rusia yg akan berangkat perang ke Suriah sebagai pasukan perang salib.

Fakta 3:
Ulama Saudi menyerukan kaum muslim seluruh dunia wajib melawan kaum kuffar seperti disebut pada fakta 1 di atas. Sentimen dan semangat perang agama menjadi menyala.

Fakta 4:
Tgl 10 Oktober 2015, pesawat tempur Rusia ditembak jatuh oleh jet tempur Turki di wilayahnya.

Fakta 5:
Rusia mengancam serangan balik ke Turki.

Fakta 6:
NATO, sebagai organisasi antara bangsa yg paling besar dalam jumlah pasukan dan kesiapan tempurnya, menyatakan akan membela Turki dari ancaman Rusia. Rusia di bawah kepemimpinan Putin yg sudah berhasil memodernisasi angkatan bersenjatanya dalam beberapa tahun terakhir ini mulai ingin menunjukkan kemampuan tempurnya kepada dunia. Maka statement NATO ini justru membuat Rusia semakin reaktif.

Fakta 7:
Presiden Prancis, Hollande, menyebut perang dunia ke-3 memang semakin mendekat dengan kondisi beberapa hari belakangan ini.

Siapa yg akan diuntungkan dengan perang besar ini?
1. Produsen senjata
2. Bagi yg percaya illuminati, maka mereka inilah yg akan memimpin dunia setelah semua kekuatan tempur yg ada kehabisan resources-nya dalam perang besar ini. Mereka akan susun ulang new world order itu. Itu versi mereka.

Benarkah akan terjadi seperti demikian?
Wallahu a'lam. Hanya kepada Allah kita meminta perlindungan.

Allahummanshur muslimin wal muslimat, fi kulli makan wa fi kulli zaman... Aamin.

*Picture is powered by Google

Hari pelanggan, manajemen Zalora jadi kurir

JAKARTA. Dalam menyambut Hari Pelanggan Nasional 2015 yang jatuh pada 4 September 2015, Zalora Indonesia membuat program bertajuk “special delivery”.

Di program ini, manajemen Zalora “bertugas” menjadi kurir dan mengirimkan produk yang dipesan konsumen. Pengiriman langsung oleh manajemen ini dilakukan selama dua hari, yakni  Kamis (3/9) dan Jumat (4/9). 

Untuk hari Kamis (3/9) yang mengirimkan pesanan pelanggan adalah Feri Susanto, Head of Customer Service Zalora Indonesia. Sedangkan, “Untuk hari Jumat (4/9) pengiriman dilakukan oleh Head of Marketing Zalora dan CEO Zalora yang baru,” kata Wafi Dirayati, Public Relation Officer Zalora, Kamis (3/9).

Anthony Fung, Managing Director Zalora Indonesia menambahkan, program ini digelar sebagai rasa terima kasih Zalora atas dukungan setia para pelanggan. Untuk itu Zalora berupaya untuk terus menjalin hubungan baik dengan konsumen.

Menurut Antony, Zalora terus meningkatkan layanan dan kemudahan dalam berbelanja online. Misalnya, kemudahan pelanggan dalam proses pengembalian dan penukaran barang yang dapat dilakukan dalam waktu 30 hari setelah order diproses.

Selain dari sisi layanan, Zalora juga terus menambah variasi produknya. Saat ini, koleksi produk Zalora sudah mencapai lebih dari 70.000 produk pakaian, sepatu, tas, aksesoris, busana muslim, hingga kosmetik.

Saat ini, kata Anthony, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 82 juta orang atau sekitar 30% dari total penduduk. Dengan pasar sebesar itu, Zalora melihat potensi pasar belanja online yang sangat besar.

Source: http://industri.kontan.co.id/news/hari-pelanggan-manajemen-zalora-jadi-kurir

Editor: Hendra Gunawan.