"Mulai dengan Bismillah, Luruskan Niat. Allah Maha Melihat!"


2022/10/01

PEMUDA JUJUR MENIKAHI GADIS 'JELEK, BUTA, TULI, BISU DAN LUMPUH'(*)

Suatu pagi, Tsabit bin Nu'man berjalan di kota Kufah, tiba-tiba sebuah apel jatuh dari sebuah kebun. Tsabit mengambil dan memakan separuh. Seketika itu Tsabit sadar bahwa apel itu bukan miliknya. la pun langsung masuk kebun dan menceritakan apa yang telah terjadi kepada tukang kebun.

"Maafkan aku dan ambillah sisanya!"
"Aku tak bisa memaafkanmu. Ini bukan kebunku, tapi kebun majikanku”
"Di mana rumah majikanmu? Aku akan memintanya memaafkanku." "Perjalanan sehari semalam dari sini."
"Aku akan tetap menemuinya sejauh apa pun rumahnya!" kata Tsabit dalam hati, "Aku tak boleh memakan sesuatu tanpa seizin pemiliknya. Sebab Nabi telah bersabda, 'Setiap tubuh yang tumbuh dari makanan yang haram akan dimasukkan neraka."(HR Baihaqi dalam Syu'ab al-Iman dan Abu Nu'aim dalam Al Hilyah dari Abu Bakar)
Tsabit lantas berjalan kaki hingga tiba di rumah si pemilik kebun.
"Tuan," ujar Tsabit usai mengucapkan salam, "Maafkan aku. Aku telah memakan apel Anda, dan ini sisanya!"
Pemilik kebun itu menatapnya penuh keheranan.
"Aku tidak akan memaafkanmu!" tukasnya, "Kecuali dengan satu syarat!"
"Apa itu?" Tanya Tsabit.
"Kamu menikahi putriku!"
"Inikah syaratnya?" Tanya Tsabit dalam hati, "Aku makan separuh buah apelnya dan agar dia memaafkanku, aku harus menikahi putrinya?"
Dan sebelum Tsabit sadar dari kebingungannya, si pemilik kebun menimpali.
"Sebelum kamu menikah dengannya, aku akan memberitahukan ciricirinya agar nanti kamu tak menuduhku telah menipumu. Anakku itu buta, bisu, tuli, dan lumpuh!"
Tsabit bin Nu'man semakin bingung. Bagaimana mungkin ia harus menikah dengan gadis yang buta, buta, bisu, tuli, dan lumpuh? Semua itu hanya supaya ia mau memaafkan karena separuh apelnya yang telah dimakannya? Bukankah masih banyak syarat-syarat lain yang lebih ringan? Ketika Tsabit dalam kondisi seperti itu, si pemilik kebun menegaskan. "Tanpa memenuhi syarat ini, aku tidak akan memaafkanmu!" "La haula wa Ia quwwata illa billah!" Gumam Tsabit.
Lagi-lagi si pemilik kebun mengatakan, "Aku tadi lupa memberitahumu bahwa putriku itu jelek! Aku harus mengatakan semua itu karena Rasulullah telah bersabda, "Orangyang menipu kami bukan termasuk golongan kami."
Tsabit menutupi wajahnya dengan kedua tangannya sambil menggumamkan ayat, "(Yaitu) mang-orang Yang apabila ditimpa mereka berkata 'Inna lillahi wa inna ilahi raji'un (sesungguhnya kami rnilik Allah dan kepada-Nyalah kami kembali)" (Al-Baqarah: 156).
"Bagaimana?" Tanya pemilik kebun.
"La ilaha illallah Muhammadur Rasulullah."
"Itu kalimat terbaik," kata pemilik kebun, "Tapi maksudku, apa jawabanmu untuk penawaranku ini?"
Tsabit bingung dan terkejut bukan karena harus menikahi gadis Yang jelek, buta, bisu, lagi lumpuh itu. Tapi ia heran karena memikirkan rahasia senyuman yang menyungging di bibir ayah gadis tersebut!
Akhirnya, Tsabit menerima tawaran tersebut. la berharap si pemilik kebun itu mau memaafkannya. la hanya mengharapkan pahala yang sempurna ketika mau menikahi gadis yang jelek, buta, bisu, tuli, dan lumpuh tersebut. Dan sebelum itu ia tak pernah membayangkan akan menjadi menantu pemilik kebun itu!
Tsabit bersiap-siap menemui istrinya. la tak memikirkan keburukannya sedikit pun. la masih bingung memikirkan arti senyuman ayahnya yang mengembang di bibirnya sesaat sebelum ia mau menerima menjadi menantunya. Apakah ia heran pada keluguannya yang telah berjalan kaki sehari semalam hanya untuk mendapatkan maaf gara-gara separuh buah apel yang telah dimakannya?
Tsabit masuk ke kamar pengantin. Tampaklah seorang gadis membelakanginya.
"Mengapa aku tidak mengucapkan salam terlebih dahulu?" tanyanya dalam hati, "Tapi, tapi ayahnya telah mengatakan bahwa ia tidak bisa mendengar? Lebih baik aku tetap mengucapkan salam saja. Kalau pun ia tak menjawabnya, aku akan tetap mendapatkan sepuluh kebaikan dan jawaban dari para malaikat."
"Assalamu 'alaikum!" ucap Tsabit.
"Wa 'alaikumussalam warahmatullah wa barakatuh"
Sebuah jawaban yang sangat lembut terdengar. Tsabit menoleh ke kanan-kiri. "Apakah para malaikat menjawab salamnya dengan suara yang bisa didengar?" tanyanya dalam hati, "atau, apakah ada dayang gadis ini yang datang?"
Tak ada siapa pun di situ. Yang ada cuma istrinya yang membelakanginya. "Mengapa aku tidak mengatakan sesuatu? Tapi, apa yang harus kukatakan? Salam lagi?”
Dan sebelum Tsabit sempat mengucapkan salam, terdengarlah şuara yang sangat merdu.
"Apakah kamu sudah shalat Isya'?"
Tsabit kembali menoleh ke kanan-kiri. Benar, ternyata istrinyalah yang berbicara. Tapi bukankah ayahnya telah menyebut bahwa ia tuli dan bisu. Istrinya menoleh ke arahnya. Tampaklah seraut wajah yang teramat cantik laksana bulan purnama.
"Ayahmu telah memberitahuku bahwa kamu
"Aku jelek, buta, bisu, tuli, dan lumpuh," timpalnya meneruskan katakata Tsabit.
Gadis itü berdiri! la tidak lumpuh. Kemudian ia mengulurkan tangannya kepada Tsabit! la juga tidak buta.
"Tapi mengapa ayahmu mengatakan kamu buta, bisu, dan lumpuh?"
"Ayahku telah berkata benar."
"Telah berkata benar?"
"Ya. Aku buta karena aku tak pernah melihat segala sesuatu yang diharamkan Allah. Aku bisu karena aku tak pernah menggunjing, mengadudomba, dan berkata duşta. Dan aku lumpuh lantaran kakiku hanya aku pakai untuk menaati Allah."
Tsabit menggeleng-gelengkan kepala dan tersenyum lebar karena telah mengetahui rahasia di balik senyum mertuanya.
---
Dari pernikahan tersebut, lahir seorang ulama shalih, mujadid yang sangat terkenal, yakni Nu’man bin Tsabit atau yang lebih dikenal dengan nama Al-Imam Abu Hanifah. Bersama istrinya yang shalihah, Tsabit mendidik putranya menjadi salah satu imam besar dari empat madzab.
Kisah pemuda yang bukan lain adalah ayah dari Imam Abu Hanifah tersebut terdapat dalam kitab terkenal Al-Aghani karya Abu Al-Faraj Al-Isbahani. Buku terkenal dalam kesusastraan Arab tersebut berisi tentang sajak lagu serta informasi biografi dari tokoh-tokoh Islam terdahulu, para tabi’in dan tabi’ut di masa Dinasti Umayyah dan Abbasiyyah.
Sebagaimana diketahui, Abu Hanifah merupakan ulama cerdas ahli fiqih dan ahli ra’yi, pelopor mazhab Hanafi. Beliau lahir di Kufah, ibu kota Dinasti Umayyah, pada 80 hijriah atau 699 masehi. Kitabnya yang terkenal, yakni Kitabul-Athar dan Fiqh al-Akbar, yang hingga kini menjadi rujukan hukum fikih bagi para pengikut madzhab Hanafi di seluruh dunia. Dalam mempelajari hadis, Abu Hanifah sempat bertemu dengan sahabat Rasulullah, Anas bin Malik, yang wafat tahun 93 hijriah. Di masa remajanya, Abu Hanifah menghabiskan waktu untuk mempelajari hadis Rasulullah.
Saat ini, mazhab Hanafi merupakan satu dari empat mazhab yang paling banyak dianut Muslim Sunni di dunia. Mazhab tersebut juga menjadi dasar kekhalifahan masa Dinasti Abbasiyyah dan Turki Usmani, serta dianut oleh Kekaisaran Mughal di India. Di era sekarang, mazhab Hanafi banyak digunakan Muslim di beberapa negara Timur Tengah dan Asia Selatan, seperti Turki, Afghanistan, India, Pakistan, Bangladesh, serta di Suriah, Lebanon, Turki, Iran, Irak, dan Palestina.
---
(*) Dikutip dari al Aimah Al arba'ah: Hayatuhum Mawaqifuhum Ara ahum. / Terjemahan: Biografi Empat Imam Madzhab, Abdul Aziz Asy-Syinawi

2021/10/07

EFISIENSI BIAYA OPERASIONAL CS

Dalam Whatsapp group Indonesia Contact Center Association (ICCA), pak Andi Anugrah, selaku ICCA Chairman yang juga Admin di group melempar sebuah diskusi lewat tulisan regularnya setiap pagi yang diberi tajuk #celotehpagi. Judul tulisannya pagi ini adalah 'Berfikir Kritis'. Maksud dari judul tersebut tampaknya adalah terkait 'tantangannya' pada para CS Manager yang ikut berlomba di ajang tahunan yang dihelat oleh ICCA. Ajang itu adalah The Best Contact Center Indonesia 2021. 

Kembali pada tulisannya, pak Andi membuka tulisannya dengan pertanyaan berikut:

Salah satu pertanyaan yang kami ajukan pada saat lomba individual adalah mengenai efisiensi biaya operasional. Dalam pertanyaan moderator tersebut menyebutkan “Sebagai Manager Contact Center terbaik, Jika anda diminta melakukan efisiensi biaya operasional. Pilih tindakan yang akan anda lakukan, apakah Mengurangi jumlah Agent Atau Menyediakan Layanan Digital ? Jelaskan 3 alasan dari pilihan tersebut ?”

Jika anda dalam posisi tersebut, yang mana yang akan menjadi prioritas anda ? Apakah mengurangi jumlah agent atau menyediakan layanan digital ? Coba anda jelaskan tanpa menghubungkan keduanya atau coba anda jelaskan dengan menggunakan data-data yang mendukung.  Coba anda jelaskan dengan memperhatikan risiko dan proses pengembangan yang harus dilakukan.

---
Pada artikel singkat ini saya tidak sedang mencoba pertanyaan pak Andi. Ini hanya sekedar memberikan satu perspektif tentang apa yang ingin didiskusikan pada tulisan di atas.

Begini komentar saya dalam WAG tersebut:

Sungguh menarik pertanyaan moderatornya ya pak Andi. 😊

Terasa menantang terutama pada dua pilihan yang disediakan: (1) Mengurangi jumlah Agent Atau (2) Menyediakan Layanan Digital?

Terkait pilihan nomor 2, di era sekarang yg serba digital, kebutuhan akan digital touch point adalah sebuah keniscayaan, kalau tak disebut sebagai keharusan. Maka ia sesungguhnya tak hanya semata terkait pada efisiensi biaya operasional. Mau mahal pun, ketika dalam kancah kompetisi mengharuskan perusahaan memiliki layanan digital, mau gak mau harus dilakukan. Apalagi ketika layanan digital itu telah menjadi kebutuhan dasar atau hygiene factor dari customer need zaman now. Bisa jadi dengan disediakannya layanan digital yang komprehensif, perusahaan perlu menyediakan system/tool/platform digital yang cukup costly. Tapi di ujung, akan bisa diprediksi seperti apa cost per contact (CPC) atau dalam komparasi yang lebih luas lagi adalah cost per subsriber / cost per customer. Setelah customers teredukasi dengan layanan digital sangat mungkin kebutuhan mereka untuk menghubungi CS ~slowly but sure~ akan berkurang. Ini pertanda baik bagi efisiensi.

Adapun pada pilihan yang pertama, itu perlu dilakukan ketika perhitungannya menunjukkan bahwa memang terjadi overstaffing. Kelebihan orang. Kalau ternyata kondisi jumlah orangnya pas-pasan, atau mungkin cenderung kurang orang, maka tentu saja pengurangan jumlah karyawan bukanlah keputusan yang tepat. Alih-alih untuk efisiensi biaya operasional, dengan mengurangi jumlah agent nanti bisa menyebabkan factorof easiness to access-nya CS jadi NOL. Itu akan jadi bumerang dan bow waktu bagi perusahaan. Hanya menunggu waktu untuk melihat customers hengkang ke kompetitor.

Untuk tetap memenuhi keinginan top manajemen dalam hal efisiensi biaya operasional yang sangat penting dilakukan adalah 'mengurangi contact per subscribers'. Harus diupayakan bahwa customer tidak merasa perlu menghubungi CS karena mereka sudah teredukasi dengan baik dan jelas di laman FAQ, dan layanan self service yang tersedia. Untuk itu CS manager harus kolaborasi dengan beberapa stakeholders: 

(1) Dengan team produk; Pastikan di setiap titik dari Customer Journey adalah frictionless experience. Sehingga komplain berkurang. 

(2) Dengan team engineering; Resolve semua paint points yang ada dengan tindakan preventif untuk paint points serupa di masa y.a.d. Sehingga mass complaint dapat diantisipasi.

(3) Dengan team marketing/Content writing; Revamping FAQ. Buat laman FAQ yang benar-benar edukatif. Kalimat yang jelas dan mudah dimengerti. Akan lebih keren jika disertai dengan animasi 'how to'-nya. Sehingga pertanyaan umum yang berulang tidak perlu ditanya lagi oleh customers.

(4) Dengan team Helpdesk; Pastikan SOP eskalasi berjalan sesuai yang disepakati. Time to Resolve-nya harus terjaga. Dengan kejelasan SLA per tiket ini membuat pelanggan tidak menghubungi CS terus-terusan untuk cek progress komplainnya. Sehingga repeated tickets dapat dihilangkan.

Ketika empat inisiatif di atas dilakukan dengan ketat, percayalah jumlah tiket/kontak akan berkurang signifikan. Dengan sendirinya nanti akan terjadi overstaffing, disanalah seorang CS Manager dapat melakukan pengurangan karyawan dengan alasan yang sangat reasonable. Dalam hal melakukan pengurangan karyawan, perlu dilakukan dengan standar dan ukuran yang tepat, sehingga yang tersisa adalah benar-benar karyawan berprofuktifitas tinggi saja, sebagai hasilnya akan didapatkan efisiensi biaya operasional yang mencengangkan! :)

Just my2cent:)