Paradox Marketing: Konsep Pemasaran Tak Biasa dari Arief Yahya

Judul Buku: Paradox Marketing

Penulis: Arief Yahya
Penerbit: Gramedia Pustaka Utama
Tahun Terbit: 2013 (Edisi Pertama)
Jumlah Halaman: 177 halaman (termasuk profil penulis)
Forewords: Philip Kotler dan Hermawan Kertajaya


Buku Paradox Marketing karya Arief Yahya adalah buku yang menggali konsep pemasaran modern dengan pendekatan yang berbeda dari teori-teori tradisional. Penulis, yang juga merupakan seorang praktisi berpengalaman di bidang telekomunikasi dan pemerintahan, menawarkan wawasan mendalam tentang bagaimana perusahaan dapat beradaptasi. Buku ini mengajak pembaca untuk melihat pemasaran dari perspektif yang lebih dinamis dan fleksibel, memperhatikan perubahan perilaku konsumen dan perkembangan teknologi yang cepat.

Penulis, Arief Yahya, yang juga Direktur Utama PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) saat itu, menciptakan dan menerapkan pendekatan bisnis baru yang praktis namun kontradiktif, yang dikenal sebagai "paradox marketing." Pendekatan ini dirancang untuk mengatasi kompleksitas pasar modern. Konsep ini dibangun berdasarkan enam pilar utama: value equation, providing more for less, polarity management, Blue Ocean strategy, buyer as seller, dan starting from the end. Arief juga mengembangkan kerangka kerja praktis yang dapat digunakan oleh para pemasar untuk mengidentifikasi dan menerapkan paradox marketing. Ini termasuk analisis internal, pemetaan strategi pemasaran yang ada, dan identifikasi leverage untuk mencapai hasil paradoksal.

Pendekatan ini menggunakan polarisasi dalam empat elemen pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion), atau yang dikenal sebagai 4P. Ketika Arief menjabat sebagai CEO Telkom pada Mei 2012, ia segera menerapkan konsep ini untuk mencapai hasil pemasaran yang memuaskan dan menciptakan pasar yang berkelanjutan. Pada saat itu, Telkom mengalami stagnasi pertumbuhan dan penurunan harga saham, meskipun industri telekomunikasi Indonesia sedang memasuki masa jenuh dengan persaingan ketat di antara 10 operator.

Dengan penetrasi seluler mencapai 105% dan 43% di antaranya dikuasai oleh Telkom, serta dominasi di sektor fixed wireline dan broadband, Arief menyadari perlunya tindakan segera. Ia menggambarkan situasi ini sebagai "jam sore" dan bertekad utk mengembalikan kondisi ke "jam 6 pagi" dengan strategi paradox marketing. Strategi ini melibatkan polarisasi produk enterprise-consumer, harga wholesale-retail, tempat private-public, dan promosi social-personal. Pendekatan yang tidak konvensional ini digunakan untuk mencapai hasil yang memuaskan dan menciptakan leverage unik yg sulit ditiru oleh kompetitor jika diterapkan secara keseluruhan.
---
Paradoks-paradoks yang ditampilkan menunjukkan bahwa dalam pemasaran modern, strategi yang tampaknya bertentangan atau tidak logis pada awalnya, dapat menjadi sangat efektif jika diterapkan dengan benar. Arief Yahya mengajak para profesional pemasaran untuk berpikir di luar kebiasaan dan memanfaatkan paradoks ini untuk mencapai hasil yang lebih baik dalam era digital yang terus berkembang.

***

Artikel menarik lainnya:

TTL; A Holistic Marketing Approach!

Navigating the Intersection of Human Empowerment and AI Technology

Strategi Kunci Customer Service / Contact Center

Tentang AHT (Average Handling Time)

Dunning-Kruger Effect vs Konsep Metakognisi dalam Islam

Dunning-Kruger effect adalah fenomena psikologis yang menjelaskan bagaimana orang yang kurang kompeten dalam suatu bidang sering kali melebih-lebihkan kemampuannya sendiri. Sementara itu, mereka yang lebih berkompeten justru cenderung meremehkan diri mereka sendiri. Fenomena ini dinamai berdasarkan nama dua psikolog yang pertama kali mengidentifikasinya, David Dunning dan Justin Kruger, dalam penelitian mereka pada tahun 1999. Dalam studi mereka, Dunning dan Kruger menemukan bahwa ketidakmampuan untuk mengenali kekurangan pengetahuan atau keterampilan sendiri dapat menyebabkan keyakinan yang berlebihan pada kemampuan diri.

Sejarah Dunning-Kruger effect bermula dari eksperimen yang dilakukan oleh Dunning dan Kruger di Universitas Cornell. Mereka melakukan berbagai tes untuk mengukur kemampuan kognitif peserta dalam hal keterampilan humor, logika, dan grammar. Hasilnya menunjukkan bahwa peserta dengan skor terendah pada tes-tes ini cenderung menilai kemampuan mereka lebih tinggi daripada kenyataannya. Sebaliknya, mereka yang memiliki skor tinggi justru lebih akurat dalam menilai kemampuan mereka dan cenderung merendahkan diri.

Contoh nyata dari Dunning-Kruger effect bisa ditemukan dalam berbagai situasi sehari-hari. Misalnya, seorang karyawan yang baru pertama kali mengerjakan proyek besar mungkin merasa sangat yakin bahwa dia sudah memahami semua aspek proyek tersebut, padahal dia belum memiliki pengalaman yang cukup. Sebaliknya, seorang profesional yang sudah berpengalaman mungkin merasa tidak yakin tentang kontribusinya karena mereka lebih sadar akan kompleksitas masalah yang ada.

Singkatnya, Dunning-Kruger effect adalah fenomena di mana ketidakmampuan sering kali membuat seseorang terlalu yakin pada kemampuan mereka sendiri, sementara keahlian yang tinggi sering kali disertai kerendahan hati. Dengan meningkatkan metakognisi dan terus belajar, kita bisa lebih akurat dalam menilai kemampuan kita sendiri dan menghindari dampak negatif dari efek ini.

Untuk mengatasi Dunning-Kruger effect, ada beberapa pendekatan yang bisa diambil. Pertama, penting untuk terus belajar dan mengembangkan pengetahuan dalam bidang yang ditekuni. Dengan pengetahuan yang lebih mendalam, seseorang bisa lebih realistis dalam menilai kemampuannya. Kedua, mencari umpan balik yang jujur dari orang lain, terutama yang lebih berpengalaman, bisa memberikan perspektif yang lebih objektif. Mengakui dan terbuka terhadap kritik konstruktif juga sangat membantu dalam memperbaiki penilaian diri.

Metakognisi, yaitu kesadaran dan pengaturan proses berpikir sendiri, dapat menjadi alat yang efektif untuk mengatasi Dunning-Kruger effect. Dengan metakognisi, seseorang dapat lebih baik dalam mengevaluasi kekuatan dan kelemahan mereka. Ini termasuk kemampuan untuk menyadari apa yang belum mereka ketahui dan bagaimana cara meningkatkan pengetahuan mereka. Jadi, metakognisi dapat membantu seseorang untuk menghindari overconfidence dan lebih akurat dalam menilai kemampuan diri mereka.

Metakognisi, yang berkaitan dengan kesadaran dan pengaturan proses berpikir, bisa dihubungkan dengan konsep dalam Islam tentang introspeksi, pengenalan diri, dan pencarian ilmu. Berikut beberapa ayat Al-Qur'an dan hadits yang relevan dengan konsep ini:

Surah Al-Hasyr (59:18):

"Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan hendaklah setiap diri memperhatikan apa yang telah diperbuatnya untuk hari esok (akhirat); dan bertakwalah kepada Allah. Sesungguhnya Allah Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan."

Ayat ini mengajarkan pentingnya introspeksi, yaitu merenungkan dan mengevaluasi tindakan kita, yang sejalan dengan konsep metakognisi. 

Surah Az-Zumar (39:9):

"Katakanlah: 'Adakah sama orang-orang yang mengetahui dengan orang-orang yang tidak mengetahui?' Sesungguhnya hanya orang-orang yang berakal saja yang dapat menerima pelajaran."

Ayat ini menekankan pentingnya pengetahuan dan kesadaran, yang merupakan elemen penting dari metakognisi.

Hadits Riwayat Bukhari dan Muslim:

Dari Umar bin Khattab radhiyallahu 'anhu, Rasulullah ﷺ bersabda: "Hisablah dirimu sebelum kamu dihisab (di akhirat) dan timbanglah amalmu sebelum amal itu ditimbang untukmu." (HR. Bukhari dan Muslim)

Hadits ini lebih spesifik mengajarkan tentang pentingnya evaluasi diri (muhasabah), yang merupakan bagian esensial dari metakognisi. Metakognisi dalam Islam bisa dilihat sebagai upaya untuk terus-menerus menilai dan memperbaiki diri, yang sangat sesuai dengan anjuran untuk "menghisab" diri kita sendiri sebelum hari kiamat.

Ayat-ayat dan hadits di atas memberikan panduan yang jelas tentang pentingnya introspeksi, evaluasi diri, dan pengendalian diri, yang semuanya adalah elemen inti dari metakognisi.

Memahami Customer Experience (CX) dan Customer Service (CS): Perbedaan dan Keterkaitannya

pict source: tettra.com

Dalam dunia bisnis modern, istilah "Customer Experience" (CX) dan "Customer Service" (CS) sering digunakan, namun tidak jarang menyebabkan kebingungan, terutama bagi mereka yang belum terlalu familiar dengan dunia layanan pelanggan. Keduanya sering dianggap serupa, padahal sebenarnya memiliki perbedaan mendasar, meskipun saling terkait dan bersinggungan dalam banyak aspek.

Apa itu Customer Service (CS)?

Customer Service adalah bagian yang lebih spesifik dari layanan pelanggan. CS adalah layanan atau dukungan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian produk atau jasa. Fokus utama dari CS adalah membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah, memberikan informasi yang dibutuhkan, dan memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan baik. Ini bisa berupa interaksi langsung, seperti panggilan telepon, obrolan (chat), email, atau bahkan interaksi tatap muka di toko fisik.

Peran utama CS adalah memastikan bahwa pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cara yang paling mudah dan nyaman. Seorang customer service representative (CSR) bertindak sebagai perantara antara perusahaan dan pelanggan, memastikan komunikasi berjalan dengan lancar dan masalah-masalah diselesaikan secepat mungkin.

Apa itu Customer Experience (CX)?

Customer Experience (CX) mencakup seluruh perjalanan pelanggan dalam berinteraksi dengan suatu merek atau perusahaan. Ini mencakup semua touchpoints yang dilalui pelanggan, mulai dari kesadaran terhadap produk, proses pembelian, penggunaan produk, hingga pengalaman pasca-pembelian. CX mencakup semua aspek pengalaman pelanggan, baik yang disadari maupun tidak, dan mencerminkan bagaimana perasaan pelanggan terhadap merek tersebut.

Dalam CX, fokusnya adalah pada keseluruhan perjalanan pelanggan dan emosi yang terlibat di setiap tahap perjalanan tersebut. Ini berarti CX tidak hanya ditentukan oleh interaksi langsung dengan customer service, tetapi juga oleh faktor-faktor seperti desain website, kemudahan navigasi, kualitas produk, komunikasi yang konsisten, dan bahkan budaya perusahaan.

Perbedaan Utama antara CX dan CS

1. Ruang Lingkup:

   - CS: Terbatas pada interaksi langsung antara pelanggan dan perusahaan untuk menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan.

   - CX: Mencakup keseluruhan pengalaman pelanggan dengan merek, mulai dari kesadaran hingga loyalitas pasca-pembelian.

2. Fokus:

   -CS: Berfokus pada penyelesaian masalah dan kepuasan pelanggan dalam interaksi spesifik.

 -CX: Berfokus pada menciptakan pengalaman yang positif dan konsisten di seluruh perjalanan pelanggan.

3. Pengaruh:

   -CS: Sebagai salah satu elemen dalam CX, CS dapat sangat memengaruhi pengalaman pelanggan, baik secara positif maupun negatif.

   -CX: Mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap merek secara keseluruhan, yang pada gilirannya dapat mempengaruhi loyalitas dan advocacy.

Keterkaitan antara CX dan CS

Meskipun berbeda, CS adalah bagian integral dari CX. Pengalaman pelanggan yang luar biasa sering kali dimulai dari customer service yang responsif dan solutif. Sebaliknya, pengalaman yang buruk dalam CS dapat merusak keseluruhan CX, bahkan jika aspek lain dari perjalanan pelanggan berjalan dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa customer service tidak hanya efisien dalam menyelesaikan masalah, tetapi juga proaktif dalam membangun hubungan yang positif dengan pelanggan.

Namun, CX tidak hanya ditentukan oleh CS. Faktor-faktor lain seperti user experience (UX), pemasaran, komunikasi merek, dan kualitas produk atau layanan semuanya berkontribusi pada CX. Untuk menciptakan CX yang unggul, perusahaan harus bekerja secara holistik, memastikan bahwa semua aspek yang mempengaruhi perjalanan pelanggan berfungsi harmonis untuk menciptakan kesan yang positif dan konsisten.

Mengapa Memahami Keduanya Penting?

Di era di mana pelanggan memiliki banyak pilihan dan informasi di ujung jari mereka, pengalaman yang mereka rasakan saat berinteraksi dengan sebuah merek dapat menjadi pembeda utama. Memahami perbedaan antara CS dan CX, serta bagaimana keduanya saling terkait, memungkinkan perusahaan untuk tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga melebihi harapan mereka.

Dengan strategi CX yang kuat, didukung oleh customer service yang unggul, perusahaan dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Kesimpulan

Customer Service dan Customer Experience adalah dua konsep yang berbeda namun saling berkaitan dalam dunia layanan pelanggan. Customer Service adalah elemen penting dari Customer Experience, namun CX jauh lebih luas dan mencakup seluruh perjalanan pelanggan dengan merek. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, perusahaan harus memperhatikan setiap detail dari interaksi langsung hingga keseluruhan persepsi yang dibentuk oleh pelanggan. Hanya dengan pendekatan holistik inilah perusahaan dapat benar-benar memenuhi dan melampaui harapan pelanggan mereka.
---

Artikel lainnya:
TTL; A Holistic Marketing Approach!

Navigating the Intersection of Human Empowerment and AI Technology

Strategi Kunci Customer Service / Contact Center

Tentang AHT (Average Handling Time)