APA ITU PERILAKU ORGANISASI?

Perilaku Organisasi menurut Stephen P. Robbins adalah bidang studi yang mempelajari dampak perorangan, kelompok, dan struktur pada perilaku dalam organisasi dengan tujuan mengaplikasikan pengetahuan semacam itu untuk memperbaiki efektivitas organisasi. Robbins menjelaskan bahwa perilaku organisasi adalah studi yang mengambil pandangan mikro – memberi tekanan pada individu-individu dan kelompok-kelompok kecil. 

picture is powered by google

Perilaku organisasi memfokuskan diri kepada perilaku di dalam organisasi dan seperangkat prestasi dan variabel mengenai sikap yang sempit dari para pegawai, dan kepuasan kerja adalah yang banyak diperhatikan. Topik-topik mengenai perilaku individu, yang secara khas dipelajari dalam perilaku organisasi adalah persepsi, nilai-nilai, pengetahuan, motivasi, serta kepribadian. Termasuk di dalam topik mengenai kelompok adalah peran, status kepemimpinan, komunikasi, dan konflik. Perilaku organisasi memandang masalah organisasi adalah masalah manusia. Dengan demikian inti dan determinan studi perilaku organisasi adalah tentang manusia. 

Tujuan studi perilaku organisasi pada dasarnya ada tiga, yaitu menjelaskan, meramalkan dan mengendalikan perilaku manusia. 

1. Menjelaskan perilaku manusia. 

Artinya adalah kajian perilaku organisasi berusaha untuk mencari tahu faktor-faktor penyebab perilaku seseorang atau kelompok. Penjelasan fenomena dalam manajemen merupakan hal yang penting karena membantu para manajer (atasan) dalam membuat sebuah keputusan, proyek atau sasaran kelompok. 

Contoh di tempat kerja: Dalam pembuatan sebuah proyek lintas departemen, manajemen Zalora selalu mencarikan orang yang pas untuk setiap posisinya. Pencarian orang yang pas ini bisa menjadi lebih mudah ketika manajemen sudah mengetahui ‘mapping’ perilaku setiap individu yang terlibat dalam organisasi. Melalui penjelasan perilaku manusia, manajemen dapat mengetahui ‘siapa’ akan bertindak ‘apa’ sehingga pencarian ‘orang yang pas’ untuk suatu proyek yang dimaksud bisa menjadi lebih mudah dilakukan. 

2. Meramalkan perilaku manusia 

Berarti studi perilaku organisasi ini dapat membantu memprediksi kejadian atau fenomena organisasi di masa yang akan datang. Pengetahuan terhadap faktor-faktor penyebab munculnya perilaku individu atau kelompok membantu manajer meramalkan akibat-akibat dari suatu program atau kebijakan organisasi. 

Contoh: Agak mirip dengan poin 1 di atas, namun ini biasanya berlaku untuk sebuah aturan atau kebijakan baru yang akan diluncurkan. Manajemen menjadi sangat terbantu dalam pembuatan keputusan atau kebijakan karena sudah dapat memprediksi respon yang akan diberikan oleh karyawan. Mekanismenya, biasanya top manajemen akan mengumpulkan seluruh ‘head of departments’ termasuk head of HR untuk dimintai pendapatnya tentang apa kira-kira respon dari karyawan ketika keputusan/kebijakan baru diluncurkan. Head of departments sudah menyimpan data-data perilaku setiap karyawan yang didapat berdasarkan observasi sebelumnya.

3. Mengendalikan perilaku manusia 

Artinya bahwa kajian perilaku organisasi ini dapat menyediakan berbagai strategi dalam mengarahkan perilaku individu atau kelompok. Di antara strategi yang dapat dilaksanakan diantaranya adalah strategi kepemimpinan, motivasi dan pengembangan tim kerja yang efektif. 

Contoh: Untuk memastikan bahwa perilaku manusia dalam organisasi tetap baik, disiplin dan.’comply’ pada aturan, diberlakukan sebuah reward and punishment system. Melalui pendekatan ini terbukti perilaku manusia lebih mudah untuk dikendalikan. Bagi yang berperilaku sesuai dengan aturan organisasi dan well performed akan mendapatkan reward, sebaliknya bagi yang berperilaku tidak baik akan dikenakan ‘punishment’ yang sebelumnya sudah disepakati oleh semua pihak, termasuk oleh karyawan sendiri. Agar system reward and punishment ini dapat berjalan dengan efektif, top manajemen selalu melakukan ‘reminding’ kepada semua karyawan di setiap ‘town-hall’ atau gathering semua karyawan setiap bulannya. Puncaknya, dalam siklus tahunan, akan diberikan feedback report kepada setiap karyawan dalam bentuk annual performance report.

Ingin Terlihat Lebih Profesional di Kantor?

Ini Patut Dicoba

Jadilah Profesional dan Tingkatkan Nilai Diri Di Tempat Kerja!

Menjadi profesional di kantor dapat membatu Anda dalam banyak hal. Anda mendapatkan rasa hormat dari rekan kerja dan dapat membantu Anda mendapatkan promosi. Cermati kiat-kiat khusus berikut supaya terlihat profesional di pekerjaan.

Perhatikan Cara Berpakaian Anda

Biasanya ada aturan berpakaian yang harus ditaati di tempat kerja. Yang biasanya berbeda antara pria dan wanita, dan bisa juga berbeda masing-masing perusahaan. Untuk tetap profesional, berpakaianlah lebih dari yang disyaratkan oleh perusahaan.

Misalnya jika perusahaan Anda mensyaratkan para karyawan untuk setidaknya memakai celana dan kemeja berwarna di kantor, maka coba untuk menggunakan setelan celana dan kemeja resmi. Sesuai dengan aturan, namun terlihat sedikit lebih profesional. Anda juga bisa menambahkan dengan setelan jaket resmi. Ini akan membuat Anda lebih menonjol dari segi yang positif, Anda dipandang sebagai orang yang profesional dan menghormati perusahaan tempat bekerja.

CRM to Customer satisfaction, Value and Retention

Untuk mengetahui pentingnya CRM (Customer Relationship Management) dalam membangun customer satisfaction, value dan retention, maka perlu dikenali dulu apa itu CRM. CRM didefinisikan sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S: 2003).

Zeithaml (2000: 138) mengungkapkan istilah relationship marketing dengan definisi relationship marketing is a philosophy of doing business a strategic orientation, that focuses on focusing and improving current customers, rather than on acquiring new customer.

Dalam ruang lingkup ilmu manajemen dikenal sebagai istilah CRM (Customer Relationship Management), yaitu merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua pihak saling menguntungkan. Dalam hal ini lembaga tidak menekankan pada terjualnya produk, tapi lebih fokus pada interaksi secara menyeluruh dengan elemen-elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga. (Buchari Alma: 2004)

CRM ini merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

Dalam pengertian yang sederhana dapat kita sebutkan bahwa CRM adalah upaya pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggannya dengan cara yang lebih detail guna memberikan kepuasan pelanggan yang prima. Upaya pendekatan ini dibantu oleh suatu system atau alat (CRM tool) yang dapat menyimpan data pelanggan dengan lengkap.

Dengan memiliki alat/tool CRM yang canggih, maka hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang biasanya dilakukan melalui telepon, email, live-chat ataupun tatap muka itu dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan membangun hubungan yang lebih baik antara perusahaan dan pelanggan. Tingkat kemudahan pelanggan dalam mengakses titik layanan pelanggan (customer touch point) ini akan memberikan pengaruh yang besar kepada customer satisfaction.

Di dalam system CRM itu pula akan tercatat banyak data. Diantaranya data pelanggan yang sangat lengkap yg berisi alamat, tanggal lahir, catatan berlangganan, biaya, jenis produk yang digunakan, kapan pertama kali berlangganan, tanggal jatuh tempo pembayaran, riwayat pembayaran dan lain-lain. Selain tentang data diri dan akun pelanggan, CRM tools ini juga berfungsi sebagai alat untuk mencatat riwayat pertanyaan ataupun keluhan pelanggan. Sehingga ketika pelanggan mengalami masalah dengan produk atau jasa dari perusahaan, pelanggan dapat dengan mudah menghubungi perusahaan melalui divisi customer service-nya. Petugas layanan yang menerima keluhan dari pelanggan tersebut juga akan sangat mudah memberikan bantuan lanjutan dengan cepat, karena data-data dasar tentang pelanggan dan juga akunnya sudah tersimpan rapi di system dan dapat diakses oleh petugas. Akibatnya proses penyelesaian masalah yang dialami oleh pelanggan pun bisa cepat ditangani. Itu artinya service level yang diberikan perusahaan ke pelanggan bisa sangat cepat dan efektif. Kecepatan dan keefektifan layanan pelanggan yang dibantu oleh CRM tool ini dapat pula meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang sudah terpenuhi akan mendorong perusahaan ke tingkat yang lebih tinggi yaitu pada kemampuannya dalam menyelaraskan kesiapan perusahaan dalam memenuhi customer value yang diantaranya adalah layanan yang prima, berkualitas, cepat dan efektif. Dan pada ujungnya, perusahaan berhasil melakukan customer retention, yaitu menjaga pelanggan agar tetap setia pada produk dan jasanya dengan terus melakukan pembelian ulang (repeat order).

Dalam tingkatan siklus perjalanan customer, sebenarnya tahap retention (repeat order) ini bukanlah tahap akhir yang diinginkan. Ada istilah lanjutan bagi pelanggan yang benar-benar puas dan setia ini, seperti terlihat pada urutan lengkap berikut:

·         Suspects 

Pengertiannya adalah orang yang diharapkan berminat pada produk/ jasa dan dianggap mampu membeli.

·         Prospects

Adalah orang yang lebih kuat minatnya terhadap produk/jasa dan mampu membeli.

·         First time customer

Ini adalah pelanggan yang pertama kali melakukan percobaan / pembelian produk / jasa.

·         Repeat customer

Setelah mencoba pengalaman pertama kalinya atas produk/jasa tersebut, maka mereka menjadi pelanggan yang melakukan pembelian berulang.

·         Clients

      Orang yang membeli produk / jasa secara berulang tersebut kemudian merasa semakin puas dan ingin lebih memantapkan dirinya sebagai pihak yang diperhatikan oleh perusahaan. Mereka memiliki pengalaman yang baik dan cukup lama terhadap produk/jasa tersebut.

·         Members

Ini tingkatan yang lebih tinggi lagi dari client. Pada level ini biasanya perusahaan sudah dapat memasukkan customernya tersebut ke dalam program-program loyalty yang sangat menghibur dan menyenangkan dari sisi layanan pelanggan.

·         Advocates

Pada tingkatan ini selain sebagai customer, mereka akan mengajak orang lain untuk mencoba dan menggunakan produk / jasa tersebut.

·         Partners

Ini tahap akhir dari perjalanan customer. Pada tahap ini, mereka tidak hanya sekedar sebagai pelanggan advocates saja, tapi sudah dapat bekerjasama secara aktif untuk ikut serta dalam memajukan usaha (Buchari Alma 2003)

Selain itu sebetulnya CRM juga dapat digunakan sebagai data base untuk melakukan cross-selling kepada pelanggannya. Misalnya di perusahaan provider telekomunikasi, CRM nya pasti menyimpan riwayat penggunaan pulsa pelanggan. Bahkan lebih detail lagi, perusahaan akan tahu riwayat penggunaan pulsa itu, apakah banyak untuk telefon, SMS, pesan multimedia, akses internet, menonton link video dan lain-lain. Dengan mengetahui data seperti itu, maka perusahaan dapat melakukan cross-selling sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara lebih spesifik.

Daftar pustaka:

Buchari Alma, Prof. DR., (2003), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta Bandung